随着IT技术的发展，IT服务提供者面临“以最低的成本交付高质量的服务”的持久压力，无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。越来越多的组织基于IT构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT已经成为影响组织生存的关键要素。如何提升IT能力和IT价值，如何提升客户满意度，保障企业达成目标成为所有企业面对的挑战。ISO20000-1:2011是IT服务管理体系标准，它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法，明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、专业化，实现IT服务管理的更有效和更高效。ISO/IEC20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付最佳价值。一、课程对象信息管理部门人员、运维人员、负责实施IT项目人员；致力于改变公司运维绩效，提升运维团队能力的组织个人；希望深入了解并在实际工作中应用ISO20000理念的管理人员；负责公司ISO20000管理体系建设及实施的人员；信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系（ISMS）的负责人。二、课程收益理解IT服务管理的关键原则和理念；熟悉ISO20000-1:2011IT服务管理体系标准；系统掌握管理体系审核的基本要求、方法和技巧；掌握从整体角度把握IT服务管理体系构建过程；三、授课形式讲授法、演练法、讨论法、案例分析法等。四、课程大纲■模块一：IT服务管理系统化和标准化IT服务管理发展的历程系统化管理：管理体系基本概念IT服务管理体系ISO20000-1:2011标准的架构ISO20000-1:2011与ITIL的关系理解体系的PDCA循环■模块二：IT服务管理体系要求详解管理职责——管理承诺服务管理政策权利、职责和沟通管理者代表对其他相关方所运营过程的管控——文件管理——建立和维护文件文件的控制记录的控制资源管理——资源的提供人力资源建立和改进SMS——定义范围规划SMS实施和执行SMS监控和回顾SMS总要求内部审核管理评审维护和改进SMS总要求管理改进设计并转换新的或变更的服务——总要求规划新的或变更的服务设计和开发新的或变更的服务新的或变更服务的转换服务交付过程——服务级别管理服务报告服务连续性和可用性管理服务连续性和可用性计划服务连续性和可用性的监控和测试服务的预算与核算——容量管理——信息安全管理——信息安全方针信息安全控制信息安全的变更和事件关系过程——义务关系管理供应商管理解决过程——事件和服务请求管理问题管理控制过程——配置管理变更管理发布与部署管理案列讲解■模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)审核的基本概念、原则和类型审核的生命周期(PERC)审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）■模块四文件编写修订及管控文件是什么？文件应该是什么？文件的类型及作用；ISO20000标准中的文件化要求；文件编写技巧；■模块五：问题答疑与课程总结)