课程收益客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员等课程目标◇只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚；◇了解优质客户服务的评价指标；◇和学员一起分享什么是客户所认为重要的；◇引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践；◇帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧；◇了解客户抱怨处理技巧和方法；◇善于从过失中尽快***并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。课程大纲***章、培养积极主动的服务意识1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平6、小组研讨：客户为何不满第二章、构建***的客户服务体系1、认识客户服务体系1)、练习：小组拼词汇2)、客户服务体系的框架3)、***企业的客户服务体系案例研讨2、优化客户服务流程1)、不同意义下的服务流程含义2)、服务流程优化的主要途径和要点3)、案例分析：海尔服务模式3、提升客户服务标准1)、服务标准由谁决定2)、我的行为如何影响服务标准3)、服务标准提升的方向4)、服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件1)、客户服务管理相关制度包含的主要内容2)、客户服务管理制度建设的几种思路3)、客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：2、产品／服务与客户需求之间匹配的程度(match)；3、产品／服务本身的质量(quality)；4、价格(price)。5、客户满意度提升与客户服务的密切关系。6、客户挽留策略。7、建立客户忠诚度的核心纽带。8、忠诚客户到客户忠诚。9、确定客户忠诚的评价标准。案例参考：XXX客户满意度报告10、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。11、客户忠诚分类与价值差异分析。12、保持培育客户忠诚度的管理。13、客户流失的预警信息分析。案例研讨：海尔客户满意度分析第四章、客户服务人员的能力提升1、客户到底要买什么2、6个服务情景演练3、服务代表的能力：A--AuthorityActionE--Education、H--Humor、L--Listen、N--NeedsP--Passion、S--Service***art***ile＆Speech4、分享：客户服务代表的素质---3H1FHeadHeartHandFoot第五章：投诉是金——正确认识客户投诉1、客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的目的3、客户投诉产生的好处4、企业流失客户的主要原因第六章：处理客户投诉的方法1、处理投诉的基本方法2、处理升级投诉的技巧3、处理疑难投诉的技巧4、尽***大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；5、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点6、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)；7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧8、处理顾客投诉与抱怨的方法9、重大投诉处理10、不回避并找出原因11、正视投诉追根究底12、绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题13、处理抱怨设定目标14、协调与处理总结：前事不忘，后事之师案例分析：松下的客户抱怨中心第七章、企业服务品牌1、优质的客户服务是***好的企业品牌2、客户服务对于一个企业有什么意义？3、只有出色的客户服务才会使你具有***的竞争力4、牢固树立服务品牌。5、创造企业品牌案例分析：联想科技1)、服务品牌是防止客户流失的***佳屏障2)、客户叛离是一种严重的***病3)、客户叛离的***佳疗法--“以客户为中心”4)、老客户＝更少的费用5)、老客户＝丰厚的利润6)、行动计划总结研讨精标培训网：http://www.timcc-/咨询电话：0769-82289676)