酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。这不仅给我们的工作提出了考验，更给我们提供了创造忠诚客户的机会。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。

酒店服务是有形性与无形性的有机结合。有形性是指酒店服务设施设备的完好程度、卫生程度、美观程度，以及服务人员的仪容仪表，它是客人通过视觉能观察到的有形的东西，对酒店服务有重要影响。在日常工作中服务人员及时收集客人的个人喜好，如客人喜欢看有关汽车的书籍、喜欢将某些家具放在固定的位置、喜欢喝什么饮料等，并在这位客人入住后应其喜好布置房间。如果客人到酒店看到的是一尘不染的设施、精心搭配的家具、洁白的口布、精神饱满的员工等，他就会对酒店的服务充满期待。无形性不是酒店服务的本质属性，它是所有服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。

无形性是指酒店服务流程的科学性和服务项目配备的合理性和服务效率以及服务人员的态度、技能等。这些内容尽管客人看不到，但只要他进入酒店，就会时时刻刻感觉得到，并影响到他下次是否愿意再来。现代所谓的酒店，应具备下列基本条件：1、它是一座设备完善的众所周知且经***核准的建筑。因此，酒店要想使自己的服务上档次，就不仅要在有形的设施设备上下工夫，也要在无形的服务感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，从而树立良好的市场形象。

***做好客户忠诚度测评、客户忠诚度细分、客户流失分析、客户流失拉回、忠诚度维护等工作。酒店是传统的服务行业，又是接触新兴事物比较快的服务行业。随着互联网发展的纵深，客户细分越来越明显，客户对服务的要求也越来越多样化、个性化。要知道随着人本理念的更加深入，客人对服务的个性化要求会越来越高，个性化服务的水平将体现着酒店服务的档次和服务人员的素质。这不仅给我们的工作提出了考验，更给我们提供了创造忠诚客户的机会。能够提升客***验，甚至提高酒店某个点的收入，但是，酒店根本的以人为本的服务，不能扔掉。