沈阳商务出差酒店优选企业
作者:康呈酒店2020/8/21 9:16:36









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酒店服务是有形性与无形性的有机结合。有形性是指酒店服务设施设备的完好程度、卫生程度、美观程度,以及服务人员的仪容仪表,它是客人通过视觉能观察到的有形的东西,对酒店服务有重要影响。如果客人到酒店看到的是一尘不染的设施、精心搭配的家具、洁白的口布、精神饱满的员工等,他就会对酒店的服务充满期待。无形性不是酒店服务的本质属性,它是所有服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。当早上发现客人拉着行李离开时,服务人员马上上前问询客人是否需要帮忙,并问询客人是否是要退房了,如果是要退房则及时进房检查,以减少客人的等待时间。




酒店服务的生产过程与消费过程则是同步的,只有当客人开始消费,服务产品才能提供出来。这种属性决定了客人在购买决策之前不可能先尝试或感知“样品”,从而给客人带来了更大的购买风险,所以客人购买往往只能借助酒店的品牌,自己以前的亲身体验或别人的良好口碑来进行决策。另外,生产与消费同步也决定了客人在消费过程中不是完全被动的,他不仅是消费者,还担任着“合作生产者”的角色,对在现场服务的人员有着重要的影响。在遇到婚房时,在床上放一朵玫瑰花,放一张小卡片,写上我们的祝福语。



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