CRM客户关系管理系统在日常工作中的深度挖掘

 

    根据客户对企业的忠诚和信任度我们把客户分为：潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户。

    如何有效扩大市场占有率，增加销售额，潜在客户就显得至关重要了，什么是潜在客户那？潜在客户指的是那些对企业的产品或服务有需求，但还没购买过，需要企业通过营销手段使之产生购买行为的客户。

    目前企业采取的开发潜在客户的方式有人员推销、广告宣传、公共关系、销售促进等。CRM客户关系管理作为一种新理念、新思想，把企业的经营理念从提高产品或服务的质量为中心转向以客户为中心，其在理论发展和实践应用中所广泛采纳的关系营销、“一对一营销”、大客户营销、以客户为导向、追求客户利益最大化、提高客户忠诚度等营销观念、营销手段和营销方法，为企业开发潜在客户提供了理论基础和方法手段。通过梳理企业开发潜在客户的常用方法，并结合客户关系管理中的营销思想和理念方法，设计出一条新的潜在客户开发途径。进行市场细分、选择目标客户是潜在客户开发的第一步，接下来通过广告、提供有特色的服务等销售促进方法进来进行产品与服务的宣传，使目标客户对企业及其提供的产品和服务有一定的了解，接下来进行人员推销、“一对一营销”、关系营销、公共关系，并在整个过程中做好与潜在客户的沟通与反馈工作。

 

一．企业发展潜在客户开发途经分析

1.第一阶段：选择目标客户

尚未购买企业产品与服务的组织与消费者有很多，并且不是所有的客户都能成为企业产品和服务的真正需求者。因此，需要对这些主体进行市场细分，以选择某特定群体作为目标市场，制定有针对性的营销策略。

2.第二阶段：初步开发

（1）销售促进；提供有特色的服务。

（2）广告；广告与营业推广一样，应先于其他促销手段进行，对潜在客户进行空中轰炸，及时传递产品服务信息，树立企业形象。

3.第三阶段：深度开发

（1）人员推销。人员推销尤其适合于消费工业品的潜在客户开发。

（2）公共关系。企业开展公共关系是为在社会公众中树立品牌及良好的企业形象，从而促

（3）关系营销。关系营销强调与客户建立长久的、相互依赖的合作关系，加强与客户的双向沟通，提高客户忠诚度，实现客户与企业的双赢。

（4） “一对一营销”。“一对一营销”思想为潜在客户的开发提供了新的方法和手段借鉴。“一对一营销”强调对客户知识和客户情况的更多了解。

4.加强与潜在客户的联系与沟通，培养客户的忠诚度

在潜在客户开发的整个过程中，企业要建立与潜在客户沟通的渠道，并保持沟通渠道的畅通，积极获取并处理潜在客户的意见和建议，并鼓励潜在客户表达自己的意见和观点，以做到及时了解潜在客户的想法和要求，不断增进对客户的关怀，培养相互间的感情，提高客户的忠诚度。

一．潜在客户开发过程中需注意的问题

1.收获期管理

经过企业持续的营销努力，有部分潜在客户会向企业的新客户转化，并可能会进一步依次转化为常客户、老客户、忠诚客户。

2.潜在核心客户的识别与开发

营销学“80/20法则”认为，企业利润的80％来自于其20％的客户，这些客户贡献了企业利润的绝大部分，被称为企业的核心客户或大客户。

3.妥善处理客户抱怨

潜在客户开发可能会给潜在客户带来麻烦和不满，客户抱怨与投诉是不可避免的。对于潜在客户的抱怨与投诉，企业不应消极应对，甚至置之不理。

4.放弃策略

开发潜在客户的过程中，要学会采用放弃策略。在经历了大量的潜在客户开发资源投入并付诸长期的开发努力之后，发现仍然无果而返，可能是最初的市场细分阶段就划分错了，此时就要适时放弃对这一市场的开发。有时也要比较潜在客户开发成本与未来收益的关系，未来收益不理想时也要适时采取放弃策略。

总结：客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

转自：http://www.javakf.cn