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（一）以顾客为关注焦点

1) 简述

质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。

2)理论依据

***只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于***的持续成功。

3)获益之处

潜在的获益之处是：

— 增加顾客价值；

— 提高顾客满意度；

— 增进顾客忠诚；

— 增加重复性业务；

— 提高***的声誉；

— 扩展顾客群；

— 增加收入和市场份额。

4)可开展的活动

可开展的活动包括：

— 了解从***获得价值的直接和间接的顾客；

— 了解顾客当前和未来的需求和期望；

— 将***的目标与顾客的需求和期望联系起来；

— 将顾客的需求和期望，在整个***内予以沟通；

— 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

— 测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；

— 在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；

— 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。

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　1 范围

　　1.1 总则

　　本标准规定了质量管理体系的要求，用于一个***证实其特续提供合格产品和/或服务的能力。

　　质量管理体系要求的主要目的是通过体系的应用，持续改善和防止不合格，以达到顾客要求，使顾客满意。

　　本标准应用于***从确定顾客要求开始，通过所有其它质量管理体系过程，以达到顾客满意。

　　本标准的要求是通用的，适用于各种种类和规模的任何***结构。

　　本标准的所有要求都应应用，但在一定情况下可适当删减范围(见1.2)。

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步 制定推行计划

推行计划一般包括以下内容：体系诊断（现状调查、识别）、成立ISO推行小组并***相关培训、体系文件结构策划、程序文件编写、质量手册编写、三阶文件编写、体系文件审查发布、体系文件宣传培训、系统试运行、内部稽核培训、次内稽会议、管理审查会议、补审（关于内部审核和管理评审）、质量体系完善和改进、认证申请、现场审核、外审不合格项纠正、拿到证书。

第2步 成立ISO推行小组

确定小组人员及各成员的职能分工。特别是确定“管理者代表”和“ISO推行小组组长”。管理者代表一般由ISO9001质量管理体系的实际运作者担任，职位在***架构图中仅排在总经理之下,管代可兼职。