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（一）以顾客为关注焦点

1) 简述

质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。

2)理论依据

***只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于***的持续成功。

3)获益之处

潜在的获益之处是：

— 增加顾客价值；

— 提高顾客满意度；

— 增进顾客忠诚；

— 增加重复性业务；

— 提高***的声誉；

— 扩展顾客群；

— 增加收入和市场份额。

4)可开展的活动

可开展的活动包括：

— 了解从***获得价值的直接和间接的顾客；

— 了解顾客当前和未来的需求和期望；

— 将***的目标与顾客的需求和期望联系起来；

— 将顾客的需求和期望，在整个***内予以沟通；

— 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

— 测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；

— 在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；

— 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。

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（四） 过程方法

1） 简述

当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行管理时，可更加有效和的始终得到预期的结果。

2） 理论依据

质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使***尽可能地完善其体系和绩效。

3） 获益之处

— 提高关注关键过程和改进机会的能力；

— 通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果。

— 通过过程的有效管理，资源的利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效。

— 使***能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。

4） 可开展的活动

— 确定体系和过程需要达到的目标；

— 为管理过程确定职责、权限和义务；

— 了解***的能力，事先确定资源约束条件；

— 确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；

— 对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和的实现***的质量目标；

— 确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效；

— 管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。

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　7.3.4 设计和开发评审

　　在设计和/或开发过程的适当阶段应进行系统的评审;

　　评估其达到质量要求的能力;

　　识别可能存在的问题，提议解决的方案。

　　7.3.5 设计和开发验证

　　应策划和实施设计和/或开发验证,以确保设计输出满足输入要求. 设计和/或开发验证的结果和随后的跟踪活动应予以记录(见5.6.7)

　　7.3.6 设计和开发确认

　　应进行设计和开发确认,以确保终产品和/或服务满足特定顾客的规定的使用要求.适时,确认应在产品和/或服务交付或实施前加以明确、策划和完成。若在交付或实施前无法实施确认，应尽可能限度对部份设计或开发的输出进行验证。

　　确认的结果和随后的跟踪活动应予以记录(见5.6.7)。

　　7.3.7 变更的控制

　　设计和/或开发的变更和修改之前都应由***人员批准,在实施之前应加以记录.

　　***应确认变更的影响:

　　设计和/或开发要素之间的相互影响;

　　终产品和/或服务的组成部分之间的相互影响;

　　现存的产品和/或服务以及对已交付产品和/或服务的运作;

　　因所有或部分设计和/或开发的输出而执行重新验证和重新确认的需要.

　　变更评审的记录和随后的跟踪活动应予以记录(见5.6.7).

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经常看到很多企业大力宣传自己通过了ISO9001认证，产品上也会注明，但是也不少人抱怨花了很大的力气拿到了ISO9001的认证，对于企业管理却没什么成效。

这是为什么呢？

什么是ISO9001？先介绍下ISO，ISO 是化***（International Organization for Standardization）的英文缩写，成立于1946年,总部位于瑞士的日内瓦, 有中英美日法德等一百多个会员国和两百多个技术会。各技术会负责制定不同领域的，包括农业、工业、***、化工等。