旅行社服务质量管理与ISO9001国际标准

　　旅游业是一项以满足旅游者精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一种经济文化产业，服务质量是旅游业的生命，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。旅游企业是指凭借旅游资源，以服务设施为条件，通过***旅行游览活动向游客出售劳务的服务性企业。作为旅游业龙头的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。

　　目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9001提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，成为一张无形贸易***。

　旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。

　　二、旅行社申请ISO9001质量管理体系标准认证注册的意义

　　当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任***，也能判明是非，找出问题所在。ISO9001族国际标准是由ISO(国际标准化***)TC176技术制定的所有国际标准，包括ISO9001、ISO9004国际标准，ISO9001提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，适合于旅行社采用。

　　ISO的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中;都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到;所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

　　ISO9001系列的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9001标准认证注册的意义在于：

　　1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。

如何实现持续改进?

　　充分地暴露问题并以一定路线传递给相关责任人，相关责任人主动地解决问题，这些是实现持续改进的前提。如何实现持续改进?

　　1.建立质量目标，作为业绩评价依据

　　质量目标不仅为持续改进指明了方向，同时各职能及层次所建立的质量目标又可作为业绩评价的准则。以此为依据，通过实际结果与评价准则的对比，便可对各部门、各车间、各工序及机台的业绩做出客观的评价。这里要注意：质量目标应该是的，就是说质量目标不仅包括与产品有关要求的目标，同时它还应包括管理目标。质量目标应该尽量量化，以便准确考核与评价。

　　印刷企业质量目标的内容如下：顾客满意率、合格品率、品率、退货率、投入产出率、成本降低率、设备有效利用率、有效工时率、一次采购合格率、材料消耗率、材料有效利用率、问题率、同一问题出现的频率等。

　　2.建立发现问题、问题传导与解决问题的机制

　　暴露问题是解决问题的前提。暴露问题的机制包括以下三个过程：限定条件、暴露问题，进行监视和测量而发现问题，在质量记录中记录问题。

　　限定条件、暴露问题：企业也是如此。例如：投入少、产出;在制度规定的工作时间内，要求成本、质量、产量、人的脑力消耗与体力消耗少等。可以说，条件限定不仅是暴露问题的“试金石'，方法产生的必备条件，同时它也是我们目标追求的理想境界。