服务性的企业如何建立ISO9001质量管理体系文件?

　　服务企业是以服务为导向、以顾客为中心的服务行业。在服务行业中构建ISO9001质量管理体系是服务企业参与竞争和科学管理的需要。

　　ISO9001质量管理体系的建立，首先需要制定一套严密的文件;文件化的体系的建立，促进企业从“人治”到“法治”的转变，使企业做到“有法可依”，所以“***”的制定就尤为重要：

　　1、和***的编制质量手册

　　质量手册要求对质量方针和目标、运作要素和活动的基本要求和方法、***结构和职责分配等有概括而准确的描述，使外界通过质量手册对公司的质量管理状况有清楚的、的了解;但质量手册的内容又要***突出，要思路清晰、简明扼要、避免繁琐。

　　2、精细和协调地编制程序

　　质量管理体系的支撑是运作要素，运作要素的基础是活动，活动的依据是程序文件，因此，程序文件编制的优劣直接影响着公司质量管理体系的建立。

　　在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。

　　ISO9001标准中要求对每项设计和开发活动编制计划。我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品设计者是是否具备资格;其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段的任务与责任，并做出时间安排;后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程。在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。

　　在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后***设计评审。设计的评审、验证和确认是旅游产品设计的后环节，由有关的职能部门代表******进行，确保达到旅行社产生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。

　　3、旅行社营销市场开发及销售活动。

　　旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面

加强旅游服务质量管理几点建议

　　旅行社企业进行ISO9001质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。

　　1、树立动态服务质量观。

　　有***认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。

　　2、建立行业监督机制。

　　旅游***在行业监督中扮演关键角色，以行政和***手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。

　　3、强化关键时刻管理。

　　ISO9001对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果;也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。

　环境管理体系-环境管理体系审核

　　管理体系是由一系列相互联系、相互作用的管理要素和相关活动所组成的有机整体，一般应包括***结构、策划活动、职责、操作惯例、程序、过程和资源，不同的管理体系对体系要素有不同的要求。环境管理体系是"管理体系的组成部分"，应与***的其他管理体系，如质量管理、行政管理等有机的结合起来。环境管理体系审核是对照审核准则，如ISO14001，按照规定的程序对一个已建立并正常运行的环境管理体系的符合性和有效性做出评价。审核过程应当是文件化、系统化、程序化的。

　　环境方针-环境目标-环境指标

　　环境方针是企业环境领域的一切活动的驱动力，环境方针规定了企业环境策略、原则和发展方向，并为目标、指标的建立提供框架。环境指标来源于环境目标，是对目标的细化和分解。指标既可以是***整体的也可以是局部的、部门的。

　　目标和指标都应尽可能的予以量化，量化的主要目的是便于检查和评价其完成情况。