呼叫中心的坐席软件提供了比较丰富的话务控制功能，具体可以分为普通坐席员和班长坐席两种类型，其操作控件界面如上图所示。

普通坐席：示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断等；

班长坐席：通话转移、拦截、强拆、强插、强制示忙/闲等。这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

重要意义：

(1).帮助实现品牌工程和美誉工程。

(2).维护患者的忠诚度，提高复诊率。

(3).对患者群体的服务属性进行细化分类，以提供个性化服务、分级服务或特殊的服务。

(4).患者分流，减轻挂g号窗口压力，改善患者门z诊及住院体验。

(5).提供***广开客户的资源、挖掘潜在客户、增加营业收入的新渠道。

(6).有助于***服务、产品及品牌推广。

(7).提升***全员服务意识、提高医护人员服务水平。

(8).形成PDCA管理与服务品质提升闭环，改善***服务品质。

(9).积累患者及院内满意度数据，为院内绩效考核提供依据。

(10).通过***后勤综合保障调度手段，减轻管理压力，减少消耗，降低运营成本，提高工作效率，提升院内满意度。

***患者随访管理，是患者离开***以后，再进入***之前，整个时段的管理。具体的业务包括：随访，诊疗的预约，情报的服务，患者病情的监测，以及患者病情资料的管理与分析等。简言之，它是指患者离开***以后的管理和服务。

一、重视患者随访管理的时代背景

二、患者随访管理的必然规律  

三、患者随访管理的重要意义  

对离院患者进行患者随访管理，给予温馨的关怀服务，是当前行业服务环境变化的需求；是***提供高质量服务项目的需求；也是***经济发展人民生活水平提高以后的需求。患者随访管理动态有效地连接了***与患者，实现医患双方的有效沟通，不仅能构建和谐的医患关系，还能积极推进社会与***的进步发展。因此，患者随访管理具有重要的学术意义，社会意义和经济意义，无论对***，对患者，还是对***，意义都是显著。

在对******人员的通话评价进行绩效考核时，海量的话务导致人工质检需花费大量的时间与精力，导致无法快速获得质检结果，使得绩效考核存在滞后性。告别传统质检抽样带来的分析盲区，实现快速全量检测，提升质检工作效率，优化管理流程，缩短绩效考核时间。面对海量的病患回访情况，一个个去打回访电话或发信息访问比较耗时间，可以通过智能机器人批量外拨回访，批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务，或编辑好的信息批量进行发送，可以定时给患者发送随访短信