ACD自动呼叫分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席，并在坐席全忙时，将外线来电进入排队系统。通常分配规则包括按话务量平均分配，也可按技能或职能坐席人员。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户的资源。

来话呼叫，坐席人员在接到客户呼叫时，电脑桌面将自动弹屏，显示根据客户来电号码查到的相关客户的信息和历史业务记录。此时，坐席人员可以对客户的资料进行新增、编辑、删除、保存操作，同时也可进行相应业务处理。

要求回访工作在病员出院之后7-10天内完成，每月回访率大于等于80%，回访满意度大于等于95%。要求回访人员一是要态度和蔼耐心，用语规范礼貌，语气亲和温柔，不使用忌语，不与发生争执。面对的提问，一些疑难问题不能正确解答时可及时请教相关部门或人员，获得正确后及时给予回复。回访时首先给予温馨问候，了解患者愈后情况，需要哪些帮助，必要的健康指导等，二是可以主动征求患者或者家属的意见建议，对***各个方面如医生护士服务态度和技术、后勤保障能否及时到位等；三是了解***行风情况，住院期间有无不合理收费及医务人员收受礼品“***“等现象


从原来三名回访员增加到目前的六名。出院回访既是促进和谐医患关系的需要，加强与患者沟通，了解患者需求及对***的合理化建议。也是***创建群众满意***，提升患者满意度的重要内容。通过回访，能体现***对患者的关怀，容易形成口碑。回访只是***服务链条中的一环，***是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才能有更好的发展。