美桥公司根据多家***的随访需求分析，目前***出院随访分为两种模式，一种是集中式随访，一种是病区式随访。

集中随访：***需要成立客户服务中心，在患者出院的一定时间后，系统将其出院患者的相关信息收集、整理生成随访任务，根据已设定的自动分配任务机制将随访任务分配给客户中心的随访人员，由随访人员对患者完成随访。在随访期间，随访人员可记录患者的投诉、表扬、建议、并对患者进行满意度调查。

随访人员登入系统，可以直接看到自己的随访任务，和历史遗留未完成的任务，我们将出院患者按照出院时间、出院以目录的形式展现给随访人员，使得随访人员可以更便捷地完成任务，同时我们还在界面上提供了患者很有价值的基本信息、住院信息、出院小结、随访要求等信息。帮助随访人员更多了解患者，更好地与患者沟通。

随访人员对患者随访的同时，可进行患者出院满意度调查，同时支持患者投诉、表扬、建议、咨询、预约等一系列直达服务。

呼叫中心的坐席软件提供了比较丰富的话务控制功能，具体可以分为普通坐席员和班长坐席两种类型，其操作控件界面如上图所示。

普通坐席：示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断等；

班长坐席：通话转移、拦截、强拆、强插、强制示忙/闲等。这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

呼叫中心设备相关软硬件参数：

语音控制部分：

 1、交互式语音应答(IVR Basic Unit)

 接收用户电话按键功能；

 播放语音文件功能；

2、统计生成单元(SCS)

 座席接听电话数据库；

 按时间段进行统计并制作成饼图；

 按通话次数等进行统计并制作条形图；

 电话接入量数据库；

 3、数据访问服务器(DB Gateway)

 电话接入记录数据库保存功能；

 座席接听电话记录数据库保存功能；

 座席登录/注销日志数据库保存功能；

 座席登录身份验证功能；

4、座席管理器(Agent Mananger)

 座席维护功能(增、删、改、查等功能)；

 座席分类设置功能；

 坐席技能组管理；

 座席权限设置功能；