“美桥***客户服务系统（HCSS）”是由南京美桥信息科技有限公司和无锡市人民***共同经多年研发而成的一种旨在改善***与患者之间关系的新型管理系统。该系统自2011年面市以来又融合并满足了近五十家***的各种需求，系统功能逐渐强大。该系统包括：随访管理、满意度调查、投诉表扬建议、业务咨询、预约挂g号、事务调度中心、床位协调、通知与提醒、窗口测评、触摸测评、知识库管理、呼叫中心、短信p平台、***档案、系统资源管理、数据交换和系统接口等二十个左右功能模块。系统的目标归结为“完善患者服务,提高患者满意度和忠诚度,降低患者流失率,提高***核心竞争力”, 为***更好地了解患者、辅助治l疗、改善服务品质提供了一个的沟通、服务平台。

2  随访概念：

   随访又称为随诊，是医l院门定期或不定期了解门z诊或出院患者在院期间***处理的预后、***情况及远期效果的一种工作手段。随着***技术的日新月异，随访工作的开展与否已成为衡量一家******管理水平的重要指标之一。

2  随访的必要性：

随访是获得循证***证据的主要途径。为达到以患者为中心，满足患者的需求，及时了解***医德医风、医l疗环境、医护质量和服务态度现状，并且根据患者所患***病种，征求患者对***护理工作的意见，强化患者定期复诊时间，提高医生对***的认知度以及分析和诊断水平。

呼叫中心设备相关软硬件参数：
一、IVR部分

 1、IVR交互式语音应答

 流程语音文件由甲方按乙方格式要求进行录音后转换成.W***文件，语音流程由乙方进行制作

 1、身份验证(ID 密码)

 2、转人工服务

 3、业务介绍

二、人工座席软件部分

 1、人工座席

 ? 注册、退出

 ? 应答来话

 ? 主叫显示

 ? 投诉留言收听功能

 ? 外线排队功能

 ? 通过坐席软件实现来电转技能组功能

 ? 来电客户的资料弹出功能(联系人 联系电话 ID 密码)