3月2日11：10，到了******老人们的开饭时间，20几个老人在护士及护工的下，一个个坐上餐桌吃饭。坐下容易，吃饭不易。饭上了，有几位老人就是不动筷子，护工怎么哄，她们就是不开口，喂得急了，有的老人还摔勺子，就是不吃。这时，***老年科的护士长周向军走了过来，将勺子捡起来，洗干净，耐心跟老人聊天。老人姓周，华容人，患病好几年，记忆退化严重，基本不记事了。周向军跟她聊这个，她答那个，没有一句可以搭得上话。本来十几分钟可以吃完的饭，在半骗半哄下，喂了一个小时。这只是一位护士日常工作的常态，单单给患者喂药、喂饭，就要花上一两个小时。

可是这样的付出，有时候并不能得到家属的认同。期待：病患与护工之间的相互理解“前几天，一位老人在房间里开门的时候摔了一跤，家属就说我们没有护理好，狮子大开口要我们赔偿好几万。”许国勇说，老年人因为体质的原因，很容易摔跤，导致，护工护理老人本身就挺麻烦的，加上家属各种无理纠缠，让不少养老机构对老人退避三舍。“目前，关于养老机构安全问题立法并不完善，一旦老人出了事，家人就找养老机构扯皮，让养老机构不堪重负。”“我们希望更多市民能理解并了解护理工作，这样医患关系会更加顺畅，对的***也更有利。”许国勇认为，一些家属一旦发现护工对老人照料欠周到，就大发雷霆，甚至说出人格的话语，极大地挫伤了护工的自尊心和工作***。面对养老市场少人愿意照顾老年症的问题，建章立制固然重要，病患与护工之间的相互理解和尊重也同样重要。

老人和护理护士每天都有近距离接触和交流，便于他们在护理人员的帮助下完成日常生活中各项力所能及的活动。住宅中有起居室、餐厅、厨房、书房、浴室和阳台等，每位老人也拥有自己***的卧室，室内从空间布局到家具摆设都和普通家庭无异，功能要素可以满足老年人的一切居家需求，包括缝纫、烹饪、看电视、玩拼图、阅读等等，从而地促进老人继续发挥身体机能去***地完成、洗澡、饮食和***等活动。起居室和书房享用早餐的老人们6）适度刺激ogeweyk会精心地控制室内空间的光系、声音、温度、色彩和气味等，让老人处于舒适的状态。

老年人瞳孔的扩张和收缩速度会变慢，当光线变化时，老人常常看不清，所以Hogeweyk室内的地面、灯罩、台面等都使用了亚光材质以避免直接反射强光或者产生炫光。在很多疗养院中，餐饮由***厨房统一烹饪，老人只能在固定的时间到餐厅用餐。而Hogeweyk却如同所有普通的家庭一样，每一户的护理人员在住宅的厨房里为老人们准备三餐和零食。在做饭的过程中，厨房里食物的香味飘向餐厅和起居室，是普通人日常生活中再正常不过的事情，但是绝大部分老年人住进疗养机构之后，就再也无法体验这微小的美好瞬间了。就这点而言，住在Hogewey的老年人是幸运的，食物的香气可以刺激他们的感官，激发他们的食欲，从而延缓病程的发展。和护理人员一起准备晚餐的老人开放式厨房和餐厅2.2原则二：延续生活方式真实生活中的社会关系和生活方式——提供多种选择的社区环境，***丰富的活动形式，鼓励稳定的社交关系，让失智老人过有品质的生活并且感受到生活的意义。

调查数据结果显示：各个一级指标、二级指标以及三级指标消费者评价均在80分以上，评价较高。在一级指标中，服务态度与规范性评价，评分为84.94分；服务内容与服务能力评价，评分为83.06分，但与服务态度与规范性的评价差距不大。（二）分项指标评价情况1.服务态度与服务规范广州市2018年民营养老机构服务现状“服务态度与服务规范”指标评价得分如下：评价结果显示，服务态度与服务规范指标评分为84.94分。三个二级指标评分均在80分以上，其中，服务透明度评价，为87.98分，其次是服务态度，为84.95分，再次是服务规范，为84.17分。

（1）服务态度服务态度包括“工作人员服务态度”“提供服务的主动性与及时性”“对老人的关爱程度”“工作人员的可信赖度”4个三级指标。其中，评分的是“工作人员的可信赖度”，评分为85.98分；其次是“工作人员服务态度”，评分为85.42分；再次是“对老人的关爱程度”，评分为84.61分；“提供服务的主动性与及时性”相对评分较低，评分为83.80分。（2）服务规范服务规范包括“服务活动规范”“服务流程清晰”“服务方便性程度”“服务机构的安全性保障”等4个三级指标。其中评分的是“服务机构的安全性保障”，评分为84.94分；其次是“服务流程清晰性”，评分为84.13分；再次是“服务方便性程度”，评分为83.96分；“服务活动规范性”评分相对较低，为83.65分。

（五）、生活照料与日常关怀陪护是养老需求调研数据显示，在养老机构应提供的服务中，23.88%的线上被访者认为“、急救与应急处理”是的服务，49.48%的线上被访者认为“、急救与应急处理”是重要的服务；其次是“生活照料”，有20.30%的线上被访者认为其是的服务，有36.55%的线上被访者认为其是重要的服务；“日常关怀陪护”也是重要服务，有31.13%的线上被访者认为其是重要的服务。

另外“洗涤与卫生”“***与健康指导”也是重要程度较高的服务。图：线上被访者认为的养老服务（单位：%）PART04行业发展意见与建议综合调研结果，从民营养老机构总体服务水平及经营特色看，民营养老机构总体服务水平较好，主要体现在民养老机构日常经营、管理规范性较高，社区养老志愿服务形成联动机制，民营养老机构就近社区经营，走居民路线，有利于营造融洽的街坊氛围，入住老人融入感与归属感较强，机构内在住老人生活普遍得到较好提升和保障，特别是部分民营养老机构在医养结合以及信息化管理等方面探索并初步形成特色路线。同时，***的相关政策有力推动了民营养老机构服务提升，***的税收优惠，床位费补贴基本落实，有利于稳定经营者的经营信心和积极性；养老服务服务标准化等相关政策的实施，有力引导与督促经营者改进改善服务。