crm系统购买你必须知道3点！

客户对于企业的贡献率是不同的，如何有效的管理客户，特别是有价值的客户。如何对客户进行分级，按照什么样的标准来对客户进行划分，如何统计客 户对于企业的价值?客户分级后，如何对客户进行区别对待，如何把***客户照顾好，同时，又不冷落其他客户?这一系列的问题，放在销售经理面前，让其不知所 措。

一、客户分级的重要性。

客户分级别为什么这么重要呢？很多刚接触客户关系管理的人都会有类似的疑问。我们把每个客户都照顾好，这不就可以了吗？但是，往往企业的精力是有限的，无法对每一个客户都做到十分的贴心。所以，企业有必要对于***客户给予***照顾。

客户分级是个复杂的工程，从不同的角度观察，客户对于企业的价值是不同的。所以，企业需要根据自身的需要，对于客户的分级做出一统一的标准，如此，客户分级才具有可操作性。客户分级的重要性体现在哪些方面呢?主要体现在以下几个方面：

 1、有利于企业调整分工。若把级别高的客户都交给集中的几个业务员负责，那其他的业务员肯定会觉得命运不公，因为他们可以不费吹灰之力就拿到较多的定单，拿比较多的提成;而他们手上的烂客户，就算他们跑断了腿，说烂了舌头，也只能拿到这么一点点定单，每个人的心理都会感到不平衡。作为销售经理，要让销 售人员手中的客户达到平衡，让他们在同一个起跑线上起跑，这样才能激发他们的上进心。

2、有助于企业对于资源的分配，按级别对待。企业***终目的是为里利润，所以，对于级别高的客户，给予一些优先待遇，这没有什么说不过去。如当两个客户的定 单交期有冲突时，可以优先生产级别高的客户定单;当发生缺料时，优先满足级别高的客户定单;甚至在付款条件等方面，也可以给级别高的客户比较宽松的付款条件等。

 3、可以方便销售经理分配工作。如销售经理可以根据客户的级别指挥销售人员，如何进行工作。如可以要求销售人员，对于级别高的客户，要每个月进行一次拜访，以了解他们***新的需求;而对于级别低的客户，可以要求每半年一次、甚至每年一次的拜访。

 二、客户分级的标准。

根据企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系统购买采用了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。

1、客户的***状况。

当企业统计客户***近一年的付款情况是否及时，是否有拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

2、客户的下单金额。

统计企业近一年或两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。

3、客户的发展前景。

这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。

4、客户对企业利润的贡献率。

这种方法不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

5、综合加权。

以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如这个客户的***状况很好，但它也有可能其一年才下个100万的定单，就算其***状况***好，其也 没有给企业创造多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但其购买的产品都是低利润的产品、或者其***状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客 户。

为此，现在很多企业都喜欢从多个角度来衡量客户的价值，如果把以上各个指标按一定的比例进行加权，如“客户的***状况”占据10%，“客户的下单金额”占据30%，“客户对企业利润的贡献率”占据60%，以100分为基础，然后按分数从高到小进行排列，对客户进行分级。

 三、客户分级在CRM系统购买中的应用。

在CRM系统购买中，很好的体现了客户分级的特色。

1、提供了自动客户分级的功能。

CRM系统购买，提供手工与自动划分两种方式的客户级别划分工具。一是CRM系统购买可以根据历史交易的情况，如销售定单的金额或***状况等，从高到低进行排 列，然后按照预定划分的比率，把客户分成A、B、C等几级。然后，用户可以在系统自动划分的基础上，再根据实际的情况，进行一定的调整。

2、提供相关的报表，为具体的客户政策的制定提供数据支持。

CRM系统购买提供了相关的数据报表，如客户分级报表等，可以非常明显的看到客户的级别，及每个指标的具体值，如***状况、下单金额等，高层管理者就可以在这张报表的基础上，进行相关的决策。

3、在客户投诉等处理环节上，给予更高的待遇。

当两个级别的客户同时向企业进行投诉时，CRM系统购买在排序时，会把重要性级别高的客户投诉排在前面，让用户优先处理级别高的客户投诉，以提高他们的客户满意度。

CRM系统购买还可以根据客户级别的不同，分别设置不同的响应时间，如可以规定客户级别高的投诉，在3天内处理完毕，而客户级别低的投诉，在5天内处理完毕。如此控制，来提高***客户的满意度，争取他们的销售定单。

4、若跟排程系统结合，还可以考虑客户级别高的定单优先生产。

当客户不同的销售定单碰头时，企业就面临着一个艰难的选择，该先生产谁的销售定单;或者到两家客户的销售定单都要用到某种材料时，而某种材料暂时无法满足 所有的定单时，该优先给那张定单用等。系统可以设置，客户级别高的定单优先，即优先生产客户级别高的生产定单。

20%的客户给企业创造了80%的价值，那企业当然要把80%的精力花在这20%的客户身上。这说说容易，但是在以前手工管理阶段，很难实现。因为统计困难、管理困难、***困难。这三大难现在了20/80原则的利用。

自从有了CRM系统购买，就解决了这三大难问题。自动分级与手工分级相结合，***复杂的分级原则都可以实现;相关的报表及管理工具，为客户按照级别对待提供了平 台的支持;而相关的***工具，如投诉处理延迟表等报表，又可以帮助管理者查询***客户的投诉处理情况，这为***客户的***提供了支持。有了CRM这个管理工具，相信企业能够在把握20%客户胃口的同时，争取剩余的80%的客户。在未来的客户关系管理中，实现“区别对待”的原则，实现客户价值的***大化。

当企业统计客户***近一年的付款情况是否及时，是否有拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

2、客户的下单金额。

统计企业近一年或两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。

3、客户的发展前景。

这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。

4、客户对企业利润的贡献率。

这种方法不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

5、综合加权。

以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如这个客户的***状况很好，但它也有可能其一年才下个100万的定单，就算其***状况***好，其也 没有给企业创造多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但其购买的产品都是低利润的产品、或者其***状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

为此，现在很多企业都喜欢从多个角度来衡量客户的价值，如果把以上各个指标按一定的比例进行加权，如“客户的***状况”占据10%，“客户的下单金额”占 据30%，“客户对企业利润的贡献率”占据60%，以100分为基础，然后按分数从高到小进行排列，对客户进行分级。

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