【为什么要实施ISO20000认证】

【实施驱动力】

增强用户体验，改进系统稳定性和安全性，满足行业监管要求和监管标准，培养运维团队，提高服务意识。

【实施目标】

基于PDCA和相关国际标准的IT服务管理体系建设服务，改变企业IT管理现状，提升企业IT管理水平，提升市场竞争力。

【实施收益】获得业界普遍认同的ISO20000国际认证证书；就服务质量和服务承诺与业务及第三方供应商达成一致，建立和业务及第三方供应商统一的沟通平台，达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；提高项目的可提供性并确保如期交付；从总体上提高***/企业IT***回报率，提升***/企业的综合竞争力；建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；明晰IT管理成本和***/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，降低IT运营的管理成本和风险；易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 I***S 、质量管理体系ISO9000等；将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；提高IT部门相关员工的***素质，提高员工的服务能力和工作效率；提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力

如何实施ISO20000？

采用PDCA的方，深入了解客户IT部门的实际运营状况，对照ISO20000标准进行差距分析，根据项目范围及差距分析报告梳理客户。

T服务管理流程，对客户进行意识培训，切实将流程落地。

1. 服务交付流程

服务级别管理

可用性管理

能力管理

2. 关系流程

业务关系管理

供应商管理

3. 解决流程

突发事件管理

问题管理

4. 控制流程

变更管理

配置管理

5. 应用发布流程

应用发布管理

6. 管理层意识培训及强化

7. 差距分析

8. 文档管理

9. 内部审计

10. 定期回顾

11. 管理责任

12. PDCA管理方法

ISO 20000认证关键点

服务管理中的服务支持人员应该具备由适当的培训所支持的工作能力。***应该对每个服务管理角色定义必要的能力，并保证个人能意识到他们自己的工作对整个服务上下的重要性以及对服务品质完成的必要性。***应该提供培训或采取行动来满足这些需要，并实施行动有效性的评估。

***应该开发和加强员工工作的***能力。在征召新人的过程中，应该针对职位的描述、服务管理目标和整个服务质量目标检查职位申请人的情况有效性，确定申请人的特长、弱点和潜在能力。为了安置新的或扩展服务的员工，使用新技术，安排服务管理人员开发项目团队，不断计划和填补由于人员周转造成的缺口。员工应该在服务管理相关领域得到训练，应该开发他们的团队工作和***技能。对每个人的训练记录以及训练的说明应该被保留。