服务话术

餐厅服务话术的好坏，不仅影响顾客体验，还直接影响客单、复购。

肯德基每年500多亿的销售额里，有十分之一，甚至更多，要归功于收银员的“一张嘴”、“一句话术”、“一次反问”。

他/她们经常简单几句话，就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。

堂食话术测试，

“高情商”服务员是这样炼成的

以下问题，贯穿等位、点餐、用餐、买单等各个环节。

1、当顾客点菜没目标，毫无主意时，你如何适当的为顾客提建议？

A. 您慢慢看，选好了叫我。

B. 我们口碑很好，每一道菜都不错，放心点。

C.咱们2个人，可以先点1个粥1个点心2个菜，不够吃可以加。有几种是近期我们顾客反映很好的，我给您介绍下。

正确答案：C

答案解析：不够吃可以加，提升顾客好感度，而菜品、价格、特点都介绍到位，加快顾客点单；A错过与客户交流的***时期，对客单、翻台都会降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。

2、当顾客说，菜品分量少时，你怎么说？

A. 那您可以尝试点其他的菜。

B. 我们一直都是这个量。

C.您好，这是量是咱们正常标准，您喜欢这个菜的话，下次点的时候可以说一下，让后厨给您加个量。

正确答案：C

答案解析：C先告知标准，再做后续维护，让顾客知道，本店是为他而放宽标准，而不是量真的少；A就是承认量小不划算；B没错，但没有后续。

3、当顾客反馈菜品价格贵时，你怎么说？

A. 贵吗？没有人说过啊！

B. 还好吧，大致都是这个价格。

C.您说的对，之前有顾客反馈这个菜稍贵，但吃过后，反馈确实不错，有的顾客还加点呢。

正确答案：C

答案解析：先肯定顾客，再借其他顾客的嘴，把菜品肯定一番，让顾客愉快点菜；AB直接反驳，就是得罪顾客。

4、 当等位顾客催促：还要等多久？你怎么说：

A. 估计还得X分钟/半小时。

B. 马上，马上。

C.真的不好意思，今天人的确有点多，您先在这边稍等一下，我这边给您倒茶，先看一下菜单，我看一下还需等多久。

正确答案：C

答案解析：C真诚道歉后，去核实，然后告知顾客等位时间；A如果报的时间长，会加速顾客离开；B顾客***反感。

5、当顾客问，你们店里有什么喝的，你怎么说？

A. 菜单上有，您可以看看。

B.啤酒、可乐、果汁都有

C.我们有冰糖银耳桃胶点人比较多。

正确答案：C

答案解析：一年四季都有，顾客反馈都比较好，又美容***。

6、当6人就餐，只有4人位时，你怎么说？

A. 不好意思，没有6人位了。

B. 不好意思，满了。

C.实在抱歉，现在没有6人位了，有2桌马上吃完，我***时间通知您，或者我们有4人位，给您加两把凳子，咱们***来坐？

正确答案：C

答案解析：C建议合理，要么等6人位，时间也不长，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。

7、当顾客说“怎么上菜这么慢”时，你怎么说？

A. 稍等，我再去催下。

B. 这个点有些忙，请谅解下。

C.不好意思先生/女士，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好，已经通知厨房加快了，马上上桌。

正确答案：C

答案解析：真诚道歉，通过实际行动，让顾客感受到进程；B没错，但不是顾客关心的；A有应付之意。

8、顾客用餐过程中，需要适度撤盘，您会怎么做：

A. 将盘子摞起来，不撤。

B. 您好，帮您撤一下盘子。

C.您好，这个空盘子帮您收一下，您看如果还需要加什么菜的话再告诉我。

正确答案：C

答案解析：撤盘动作本身会加速顾客用餐进度，另重复某菜品吃完了，给建议，也是增加客单价的好时机；A是***避讳的，尽量不要出现；B没问题，但错过了与顾客互动。

9、上错菜品时，你怎么做？

A. 不好意思，马上给您换。

B. 不好意思，这份菜动过了，是不能退的。

C.不好意思，马上去核实。（核实后确实错了）实在不好意思，确实错了，已通知厨房，马上给您上菜，您看这份菜（错）是否需要？

正确答案：C

答案解析：通过真诚的道歉、行动，让顾客看到你对他的重视，至于错菜要不要退，让顾客决定；A没错，但稍显莽撞；B***关心点应该是顾客，而不是自己。

10、当顾客吃出***时，你怎么做？

A. 是不是刚刚掉进去的？

B. 稍等，我去叫下店长。

C.实在不好意思，因为我们的失误，影响了您的就餐心情。（真诚道歉后，征询顾客意见，看顾客是要重新做、打折、还是免单，尽可能满足顾客。此过程，尽量请至包间。）

正确答案：C

答案解析：服务员先道歉，解决过程中，要拉上店长，表示重视；A典型的推饼，会把事情闹大；B***时间叫店长，顾客会把赔偿放大。

11、当不小心将蒸笼水、菜汁倒顾客身上时，你怎么解决？

A. ...（假装没看到）。

B. 对不起，对不起。

C.对不起，对不起，您先用纸巾擦下，我马上去拿湿毛巾。（服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏的厉害，需要协同店长，给出清洗费补偿。）

正确答案：C

答案解析：C先道歉，再通过实际行动来表达重视，要根据客户的反激程度，给出补偿；A不提倡；B道歉能消火，但解决不了根本。

12、你们店可以点外卖吗？

A. 饿了么，美团可以点

B.? 微信小程序可以自主下单，如果充值有会员价

C.三个平台都说到，特别推荐小程序

正确答案：C

答案解析：告诉顾客外卖渠道，尽量推荐微信小程序，让顾客储值有会员价。

13、当顾客要求打包时，你怎么说？

A. 可以，给您打包袋。

B. 可以，请稍等。

C.可以，马上为您打包，您看是我帮您装，还是您自己装？

正确答案：C

答案解析：顾客要打包，速度要快，因为吃完了之后赶着走，谁来打包征求顾客的意见

餐饮服务用语100句：

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的。

8、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

9、其实我比您还着急。

10、“听得出来您很着急”、“感觉到您有些担心”、 “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是......”、“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦。”

11、“如果是我，我也会很着急的......”、“我与您有同感......”、“是挺让人生气的......”。

12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13、您说得很对，我也有同感。

14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。

15、您的心情我可以理解，我马上为您处理。

16、“先生/小姐，我真的理解您......。

17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

二、被重视

1、先生/小姐，您都是我们**年客人了。

2、您都是长期支持我们的老客人了。

3、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题?

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了。

4、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释您清楚吗?

5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

6、您需要—(换成)我建议...... / 您看是不是可以这样......。

四、站在客人的角度说话

1、这样做主要是为了保护您的利益。

2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的。

3、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。

五、这样的嘴巴才***甜

1、麻烦您了。

2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

3、(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

4、先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任......。

5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现......。

6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。

7、您这次问题解决后尽管放心使用。

8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们。

9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。

10、感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。

11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

12、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

13、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。

15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。

16、您的建议很好，我很认同。

17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。

六、拒绝的艺术

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?

2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是......。

4、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动!

5、先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到***新的通知，或者迟点再咨询我们。

6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。

7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽***大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢。

8、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢?

9、*先生，您是我们的客人，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

七、缩短通话

1、您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询。

2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八、如何让客人“等”

1、不好意思，担误您的时间了。

2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”。

3、等待结束***通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......”。

4、请您稍等片刻，马上就好。

5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间。

6、感谢您耐心的等候。

九、记录内容

1、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合。

2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映。

3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心......。

4、先生/小姐您好。现在是在试行的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。

5、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果。

6、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见。

7、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客人解释:“谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?”

8、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。

十、其它

1、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时)。

2、您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时)。

3、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候)。

4、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用。

5、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?

6、“请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!”、“请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题!”、“请您放心，您反映的问题已为您记录!”。

7、感谢您的建议。

8、非常感谢您的耐心等待。

9、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。

10、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

11、谢谢，这是我们应该做的。

12、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复。

13、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

14、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您。

15、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见。

16、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们。

17、您都是我们***度非常好的客人，我们会***时间帮助到您!餐厅服务员话术的好坏，不仅影响顾客体验，还直接影响客单、复购。

餐饮销售技巧和话术

餐饮业堪称我国各行业内竞争相当大的行业，商家或企业如果没有好的销售技巧，将会被淘汰出该业!下面由我为大家整理的餐饮销售技巧和话术，希望大家喜欢!

餐饮业销售小技巧和实用话术

推销话术其实就是说服技巧，餐饮酒楼员工通过信息传递，让对方改变观点的过程。怎样才能让对方改***度呢?***有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。

推销话术其实就是说服技巧，餐饮酒楼员工通过信息传递，让对方改变观点的过程。怎样才能让对方改***度呢?***有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。

作者兰晓华在《***者必须掌握的口才技巧》中指出销售话术的任务实际上是推销一种象征性满足人的心理的方式，这种需求往往是隐含的潜意识。高明的销售话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这样就知道了卖啤酒其实卖的是文化，卖可口可乐其实卖的是活力和正宗，卖彩券、***是卖的未来期望。消费者行为学认为，消费者行为在很大程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将销售话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改***度。兰晓华根据销售心理学总结出8大销售心理学，一学就会运用，简单好用。

《销售88定律》***大销售话术：安全感

人总是趋利避害的，内心的安全感是***基本的心理需求，用安全感来说服客户是***常用的销售话术。这种说服随处可见，比如***销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服的。汽车销售话术中，说这种汽车的安全系统对于保证出行中的家庭很有效，对于买车的人肯定是一个有力的论点。比如卖房子，对客户说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如***房屋来得安全。再比如卖设备说，购买这台设备，可以让客户的体验更好，吸引更多的客户，而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的客户抢走。

安全感的反面是恐惧感，如果安全感打动不了客户，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。卖儿童智力玩具的说，不要让孩子输在起跑线上，就是一种吓唬;让客户观察皮肤里面的螨虫来推销化妆品，也是一种吓唬;日本一个***公司推销员用录音机模拟死人到***和***的对话，讲述由于没有给家人购买***，而受到惩罚的事情，更是吓唬。吓唬可能是***有效的推销话术。

《销售88定律》第二大销售话术：价值感

每个人都希望自己的个人价值得到认可。汶川***中，有乞丐主动为***捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社会认可的潜意识。抓住价值感，也是的一个***。劝说买***，你可以说：“给家人买***就是买平安，这是作为父亲和丈夫的职责。”、“这台设备用上以后，公司的工作效率会大大提高，这说明你这个设备部主任的慧眼识货。”。推销烤肉机“当丈夫拖着疲惫的身子回来，他多么渴望吃一顿美味可口的饭菜，当妻子将美味的烤肉端上来的时候，丈夫的心该有多幸福?”呵呵，如果你小嘴这样会说，那妻子如果不买，我都想鄙视她一下。

《销售88定律》第三大销售话术：自我满足感

自我满足感是比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色。这也是推销话术经常用的说服点。买汽车：“这部汽车不仅性能很好，而且车型很独特，线条流畅有特色，十分适合您这样成功人士。”、同样是卖烤肉机你可以这样说：“当丈夫和三五好友来家里时候，你为他们做出和饭店一样的烤肉来，才显出你家庭主妇的手段啊。”对那个设备部主任你可以说：“这台设备用上后，公司在一年之内能够节省两万元，而且效率也会大大提高，老板和同事会称赞你这个设备部主任真是***啊。”

《销售88定律》第四大推销话术：情爱亲情感

毋庸讳言，情爱是人类***大的需求和欲望，也应该是销售话术的说服点。你知道吗，在西方看拳击赛的主要观众是什么人?据调查是老年妇女，别以为老年就不需要情爱了。但是以情爱为说服点要讲求策略，不能很直白地去讲，特别对方是女性的时候，你一个小伙子乱讲，不是找对方抽，就是找对方男朋友抽，该!我们都救不了你啊。要善于运用语言引起对方的想象，比如推销仍然是推销烤肉机，你可以对她说：“逢丈夫的生日，用红烛、鲜花营造一个浪漫温馨的二人世界，端上一盘烤肉，两杯红酒，两个人低吟浅酌。丈夫品着那垂涎欲滴的烤肉，看着贤惠淑美秀色可餐的你，将是一种多么幸福的感觉啊。”好了，打住(再往下说就是找抽了)，让那个妻子自己想象吧。你能说这样的销售话术，她还是不买，告诉我，我和你一起鄙视她。

亲情感是销售话术的另一个说服点，每个人都需要亲情感。比如推销仍然是烤肉机，今天好像和烤肉机杠上?呵呵。你可以对那个妻子说：“周日，当您全家围坐在餐桌的时候，您端上了用烤肉机烤出的色、香、味俱佳的烤肉时候，孩子欢呼、丈夫夸奖，天伦之乐其乐融融，那是多么好的一幅景象啊。”

《销售88定律》第五大推销话术：支配感

我的生活我做主，每个人都希望表现出自己的支配权利来。这支配感不仅是对自己生活的一种掌控，也是对生活的自信和安全感。这是人们一种隐含的需求，也是销售话术的说服点。记得有个很有趣的推销案例，一天，一位先生领着他的太太(没有考证，姑且这么说)来到一家珠宝店，两个人随便浏览琳琅满目的珠宝，这时那位太太轻声叫起来，原来她发现了一枚很大的钻戒，非常漂亮。两个人欣赏完这枚价格不菲的钻戒，先生的脸上微有难色地问价，这一切都被那位静静观察的销售员看在眼里，这位销售员很轻快地报了价紧接着说：“这枚钻戒当年曾经被某大国的夫人看好，只是因为有点贵他们没有买。”“是吗?”只见那位先生的眼睛立刻睁大了，“竟然有这样的事情?”先生问。销售员简单地讲了那天夫妇来店的情景，先生饶有兴趣地听完，先前脸上的难色一扫而空，又问了几个问题，很痛快地买下了这枚钻戒，脸上是得意之色。

在很多时候，人的力量感表现在对财富的支配上。在这个推销案例中，销售员巧妙地运用了满足支配感需求的销售话术，从而让那位先生买下了夫人想买都买不起的钻戒。

《销售88定律》第六大销售话术：归根感

这是一种比较***的心理需求，尤其是对于一些已有成就，并经历了坎坷的中年人来说，归根感是它们的一种追求，兰晓华说。对于他们来说，这是很好的一种销售话术。这是一种比较难把握的心理需求，它是那种经历繁华过后的返璞归真，是那种沧桑以后的踏实的心态。比如你买汽车可以说：“这款汽车价格不贵，但性能却很好，尤其是汽车的外表典雅而古朴，线条简单而凝练，正适合你这种经历过风雨的人。”

《销售88定律》第七大销售话术：归宿感

每个人都要有个归宿感，否则那颗心就可能惶惶不定。我是谁?我那个群体是什么?我应该属于哪个群体?这是每个人一生一世要搞明白的。于是，就有了成功人士、时尚青年、家庭主妇、小资一派等诸多标签。而每个标签下的人要有一定特色的生活方式，他们使用的商品、他们的消费都表现出一定的亚文化特征。

将商品和这种标签结合起来，将商品作为所归宿群体的标志，是销售话术的关键点。比如同样是买车，对时尚青年可以说：“这款车时尚、动感，是酷酷们的标志。”对于成功人士：“这车型大方、豪气，性能优良，速度快，是成功人士的***。”、对于家庭主妇：“那款车操作简单、安全舒适并配有大型后备箱方便放各种东西，适合采买、接送孩子，主妇们都选择它。”

《销售88定律》第八大销售话术：不朽感

尽管生命都会走向落幕，但没有一个人会盼望那一天的来临。害怕***、害怕老去、害怕容颜消褪、害怕爱情不永，这方方面面的害怕构成了人们对于不朽的追求，有人花钱买名声，有人花钱买健康，有人花钱买容颜。借着这种需求，用销售话术来说服客户，也是常用的办法。比如营养品推销：“滋补身体要趁早，如果身体已经受到损坏、或者老化再想补就晚了。这种产品可以***调节身体的机理，有效地减缓各种脏器的老化，使用时间长了，你会发现自己变得年轻了，容颜也好看了。”

兰晓华认为当你把产品和他追求的不朽联系起来，你的销售话术会很容易打动他的。

以上介绍了兰晓华老师总结的八种***常用的销售话术，这些推销话术都是和人的需求联系起来的，从这里也可以看出一个道理，要想打动人心，必须从需求下手。相关链接：《销售心理学》兰晓华著，从心理学角度解读销售活动，涉及心理学和营销学两个学科的内容，以销售活动为主线，配合相关的心理学术语，系统而科学地讲述了心理学在销售活动中的应用。对销售人员在销售过程中的不同阶段，消费者的不同心理，以及销售人员应该怎样去面对客户等方面都作了详细介绍，相信会对销售人员的工作有着很强的指导作用。

***营销大师兰晓华说销售就是一场心理战!销售就是心与心的较量!本书融合多年销售实战经验，透过案例分析解读销售心理的种种玄机，并提供行动建议，帮助销售新手成为销售老手，帮助销售老手成为销售高手。

洞察客户心理活动，引导客户轻松成交!

我们每个人每天都在销售，有人销售观念，有人销售信任，有人销售爱……生活中无时无刻不在销售，学会销售就必须懂得销售心理学。

销售心理学就是在研究销售过程中涉及到的人，以及人的行为反映出来的现象。比如，在销售过

程中，你认为客户可能不会签约的，这就是一个自我意识，因此对方不签约的可能性就真的非常高。但是，一个自我意识说，如果对方不签约，那么对方真的会损失一个千载难逢的机会，无法实在地体会到我的产品给他的生活带来的改变。具备这个意识的人就可以在遇到挫折、遇到拒绝的时候调动内心的意识出来，向客户显示更加有震撼力的一面。

兰晓华说销售就是销售人员通过沟通，将商品或服务出售给那些有需求的客户的过程。也就是说，销售的过程就是一个人与人之间打交道的过程(摘自《销售88定律》。无数次失败的教训，再加上无数次的深深思索，销售到了***后，其实就是心理学的较量。

餐饮服务的话术技巧

餐饮服务的话术技巧

餐饮服务的话术技巧。我们的***有着各行各业，餐饮服务行业是***常见的行业，餐饮服务里面是有不少话术技巧的，这些话术技巧能提高顾客的兴趣。接下来就由我带大家详细了解餐饮服务的话术技巧的相关内容。

餐饮服务的话术技巧1

服务客户的时候，话术里面必定要带着一个您字，学会礼貌用语，比如对不起、抱歉和请放心等等，切忌爆粗口哦！

言语交流时，避免陈列事实，比如说客户问这里有没有一次性的勺子，直接回答有或者没有，会显得比较生硬，可以告知客户用的"筷子的卫生性，以及一次性筷子的缺点。

给客户介绍菜品的时，可以从客观的第三角度来进行推荐，比如说xx菜是很多客人***喜欢点的一道菜，你要不要尝试一下？

用对比来引起客户的兴趣，比如和客户说：先生，您点的菜都是大菜，时间会比较长，不如点个点心，马上可以上桌，7分钟就能吃到了。

和客户沟通交流的时候，细心观察他的眼睛，学会看眼色办事，这样的点餐会显得比较自然。

生硬的推荐菜品，有时候客户并不能接受，可以给客户来到选择题，比如您是要可口可乐还是橙汁？橙汁是现榨的哦。这样会不会更好一些呢？

餐饮服务的话术技巧2

1、客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。

服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?”

2、餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。

服务员应立刻备一套餐具上桌。

3、客人接电话，需记录电话号码或“要事”。

服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。

4、客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。

服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”

5、客人自带酒水。

服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。

6、客人站在礼品柜上前看礼品。

迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。

7、客人一进包房，准备脱去外套。

服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。”

8、客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。

服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。

9、客人喝多了。

服务员应为客人送上一杯浓茶。

10、客人坐在前厅沙发上抽烟。

服务员应为客人送上烟缸。

11、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。

服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。

12、客人进餐因食物太辣呛着。

服务员应为客人送上一杯温水。

13、客人从门口进店，无迎宾领位。

服务员应主动问客人是否有预定。

14、客人带有小孩进餐。

服务员应主动准备Baby椅。

15、客人不胜酒量时。

服务员应为客人排忧解难(或换酒)。

16、客人菜已点好，但人数临时减少。

服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。

餐厅服务员礼貌用语

礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的***步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）

初次见面：“久仰”

看望别人：“拜访”

请人勿送：“留步”

请人帮忙：“劳驾”

求给方便：“借光”

请人指导：“请教”

请人指点：“赐教”

赞人见解：“高见”

归还原物：“奉还”

欢迎购买：“光顾”

老人年龄：“高寿”

客人来到：“光临”

中途先走：“失陪”

赠送作品：“斧正”

等候客人：“恭候”

求人原谅：“包涵”

麻烦别人：“打扰”

好久不见：“久违”

托人办事：“拜托”

与人分别：“告辞”

请人解答：“请问”

赠送礼品：“笑纳”

表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）

称谓比较

好的措辞 不好的措辞

我、我们 咱们、爷们

您、您们 你、你们

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的

女 士 女的

老先生 老头儿

先生太太您二位 你门两口子、两个人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可 以 行啊

未曾听说 不知道、没听说过

立即请来 立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）

问候语：您好！

下午好！

晚上好！

尊敬语：您

您二位

诸 位

先 生

女 士

小 姐

小朋友

您们几位

贵 客

贵公司

前 辈

谦让语：请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈（指自己）

家父/家母

郑重语：我先告辞。

拜托诸位！

我一定尽力！

寒暄语：今天的天气不错啊！

昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？

这样处理问题，您觉得如何？

能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

***不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！

春节好！

节日快乐！

步步高升！

恭喜发财！

万事胜意！

安慰语：请不要担心！

请不要难过！

我一定尽力！

应答语：谢谢您！

再次表示感谢！

明天见！

餐厅服务员服务话术

餐厅服务员服务话术

餐厅服务员服务话术都有哪些？一般情况下，我们去外面吃饭的时候，服务员都会说一些欢迎用语，在用餐时以及用餐结束后也会跟客人说一些服务用语，所以，现在分享一些关于餐厅服务员服务的话术给大家。

餐厅服务员服务话术1

一、用餐前话术

1、赞美的话常挂嘴边

俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。***服务员一定要“嘴甜”，这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术，不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。

比如，服务员对老顾客比较熟悉，客人一进去，服务员就先嘘寒问暖：

张太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么时候可以教教我呢……

什么样的服务员才能撑起餐饮的一片天？

一边寒暄，一面把客人领进去了……其实，这位服务员并不是真的计划学搭配衣服，她无非是找一个话题赞***人，而客人听了也很受用。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。

2、多询问客户的需求

通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭，若他们是***次来，那么你要致以诚挚的欢迎，并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。

一般有两种常用的问句，一种是开放式问题——您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息；另一种是封闭式的问题，目的是确认。例如在炎热天气可以询问：“您需要凉的饮料吗？”

3、用封闭式问句推销

A:请问您需要来点酒水饮料吗？

B:请问您用什么酒水饮料吗？

C:请问您喝白酒、啤酒，红酒还是饮料?

自我感受一下语境，是不是第3 种问法更有利于成功推销，当客人没主动要酒类表，服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择，还易影响其在引导下选择其中一种。

许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候，服务人员应该为客人提出一些建议，如：

先生，我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，价格也很适中，您可以尝试一下哦~

服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句；采用描述性的语言，如“新鲜的”“鲜嫩的”等，以引起顾客的兴趣和食欲。

高能建议：推销活动应在顾客满意的前提下进行，不应采用命令式语言进行强迫推销，以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人，而不是一些点单率低的菜品。

4、照顾儿童，女士和老人

好的服务不只是差异化，而是要亲情化！多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来，照顾好我爱的人，我会很感激你。

比如，来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友，喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。

5、选择法+举例法

选择法是很多服务员经常用到的，就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。

“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。

若顾客点了一道经常被投诉的菜品，那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品，比如“这是厨师专长”、“我个人***喜欢的一道”。

此外，善于举例，比如借用有威望的人的话，更易引发顾客的兴趣，还能让其很快做出决定。客人经常会问：“这道菜好吃吗？”

这道菜口感***，前两天林青霞来店里吃了这道菜，就一直赞不绝口。先生您看，旁边的客人也点了这道，要不您也尝试下？

6、正反举证法

***后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。

服务员A：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。

服务员B：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。

由此可见，A是一个不善推销的服务员，因为她强调的是等待时间。顾客听了，可能就不会点这道菜了；B则强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。

当客人问起来：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”

此时，***的服务人员会这样说↓

是的，这道蟹是不便宜，可这是阳澄湖的大闸蟹，现在正是品尝它的***佳时候~

二、用餐时话术

1、认同顾客

服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

在服务过程中，常常有顾客抱怨：“这菜上得真慢啊！”

这时***服务人员会说：

是的，确实慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意的。

首先要肯定客人，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。

当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。

2、重复客人的话

把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。

当客人在用餐过程中，再次询问时：“现在供应红酒吗？”服务员应该说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的"。”

3、二次推销

在服务中要善于观察客人，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。

根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。比如，当发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”、“这酒度数很低，谁都可以喝”；当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问顾客是否添菜等，比如“这道菜有利于美容***”。

什么样的服务员才能撑起餐饮的一片天？

三、餐后话术

1、激励顾客再来

***服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。

比如，“您在这个月再次光临，将会享受8折优惠”、“您成为我们会员，下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆，欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。

2、顾客投诉

不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失，不过这不表示就得对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。

对不起女士，因为我的失职没有为您服务好，真是抱歉，是我一时失察，不过幸好……

3、顾客买单

顾客抢着买单

在这件事情上，你要做的就是保持中立，尽量把消费单递给坐在中间的那个客户，而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中，可以微笑着说：“我等等再回来收这张清单。”

目前，很多餐厅都是到收银台去结账，也就不存在上面这种情况了。

发现客人未付账就离开

不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。

既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定~

营销的***高境界是：拉客，更是服务的***终目的

营销的***高境界是：以“客”拉客，更是服务的***终目的！

营销的***高境界是：以“客”拉客，更是服务的***终目的！

营销的***高境界是：以“客”拉客，更是服务的***终目的！

--生意好不好主要取决于回头客的多少？

--满意的顾客就是***好的广告，因为99%满意的顾客都能成为回头客。

“若能降低5%的顾客流失率，就能增加25%到85%的利润。想要生意红火，一是服务态度，二是产品质量，***后才是产品价格。顾客关心***多的是你的服务态度，能为他们解决什么问题”。

餐厅服务员服务话术2

一个***服务员需要身兼销售、***两种职务，完成多卖、少赔的目标。

在服务过程中通过经验及话术来引导客人点单、处理客诉问题，其中话术尤为重要，对客单有直接影响。

虽然我们无法直接“改造”服务员的思维，但可以通过话术间接引导，让服务员熟悉应有的“待客之道”，这类似于武侠小说中***武功，先学套路，后修内功。

服务员必备话术15问

问：还要多久才有位置啊？

错误回答：估计还得十几分钟/半小时。

建议回答：不好意思先生/女士，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，马上确认等位时间。

问：我们6个人，还有位置吗？

错误回答：不好意思，已经满了。

建议回答：实在抱歉，现在已经没有位置了，排队大概需要X分钟，为了表示歉意送您一张XX券，欢迎您下次使用。

问：你有什么推荐的吗？

错误回答：XXX是我们的特色菜。

建议回答：我们特色菜品是XXX，XX口味，顾客评价都不错，价格也适中，您可以尝试一下。

问：有什么喝的？

错误回答：啤酒、白酒、可乐、果汁都有。

建议回答：您点的辣菜比较多，可以试试我们的果汁/豆奶，解辣又有营养。

问：隔壁家这道菜比你们量大啊！

错误回答：但是不如我们的好吃。

建议回答：哦，您说的是在XX家吧？听说他们的量确实不小，改天我们去学习一下，但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好，您尝尝也给我们点评下吧。

问：这道菜怎么这么贵？

错误回答：还好吧，大致都是这个价格。

建议回答：这道菜我们选用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地产的好很多。

问：服务员，我们的菜怎么还上不来？

错误回答：稍等，我再去催下。

建议答一：先生，这道菜需要蒸/炖够XX分钟，不然没办法完全入味，我再去催下，确保***时间给您上来，请您再稍等一下！

建议答二：不好意思先生，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好先生，已经通知厨房加快了，马上上桌！

问：服务员，这道菜怎么这么咸？

错误回答：可能后厨多放盐了吧，帮您换下。

建议回答：（另拿一套餐具试尝一下，确认是否真的多放盐）不好意思，确实是咸了，我们的失误，这就让后厨再给您做一份，为了表示歉意，赠送您一份果汁，希望不要影响您的就餐心情。

问：这道菜分大小份吗？

错误回答：是的，大份比小份多二两。

建议回答：是的，大份四两，小份二两，小份对男士来说可能吃不饱。

问：服务员帮我撤下空盘吧。

建议回答：好的先生/女士，您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧？

问：服务员，这菜里吃出头发了！

错误回答：稍等，我去叫下店长。

建议回答：实在不好意思，这份马上重新再做，影响了您的就餐心情，一会再送您一份水果/饮品，表达我们的歉意！

问：这道菜能帮我打包吗？

错误回答：可以，请稍等。

建议回答：可以，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。

问：在哪结账？

错误回答：在门口吧台那边。

建议回答：您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来！

问：我这张优惠券为什么不能用？

错误回答：已经过期了/您不符合条件。

建议回答：感谢您来本店消费，但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件，为了表示遗憾，可以赠送您一个水果盘/饮品，请您下次注意使用条件。

问：你们这有停车券吗？

错误回答：有的，请稍等。

建议回答：有的，这是停车券，还有一张是我们的优惠券，欢迎您下次再来。

餐饮是个勤行，苦心经营的店***终呈现可能就在服务员的几句话之间产生偏差，比起遇到奇葩顾客更让人难以接受和难以置信的，可能是自家服务员的素质。

用话术提升服务规格，用培训提高待客能力，餐饮业的培训常办常新。

求一套比较完整的餐饮店服务员接客送客的一些语术话语，别太***了！别太***了！谢谢！

你好朋友很高兴能够为你解答；

一个***服务员需要身兼销售、***两种职务，完成多卖、少赔的目标。

在服务过程中通过经验及话术来引导客人点单、处理客诉问题，其中话术尤为重要，对客单有直接影响。

虽然我们无法直接“改造”服务员的思维，但可以通过话术间接引导，让服务员熟悉应有的“待客之道”，这类似于武侠小说中***武功，先学套路，后修内功。

以下是我们准备的“服务员必备话术15问”，希望对大家有所帮助。

1.还要多久才有位置啊？

错误回答：估计还得十几分钟/半小时。

建议回答：不好意思先生/女士，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，马上确认等位时间。

2.我们6个人，还有位置吗？

错误回答：不好意思，已经满了。

建议回答：实在抱歉，现在已经没有位置了，排队大概需要X分钟，为了表示歉意送您一张XX券，欢迎您下次使用。

3.你有什么推荐的吗？

错误回答：XXX是我们的特色菜。

建议回答：我们特色菜品是XXX，XX口味，顾客评价都不错，价格也适中，您可以尝试一下。

4.有什么喝的？

错误回答：啤酒、白酒、可乐、果汁都有。

建议回答：您点的辣菜比较多，可以试试我们的果汁/豆奶，解辣又有营养。

5.隔壁家这道菜比你们量大啊！

错误回答：但是不如我们的好吃。

建议回答：哦，您说的是在XX家吧？听说他们的量确实不小，改天我们去学习一下，但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好，您尝尝也给我们点评下吧。

6.这道菜怎么这么贵？

错误回答：还好吧，大致都是这个价格。

建议回答：这道菜我们选用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地产的好很多。

7.服务员，我们的菜怎么还上不来？

错误回答：稍等，我再去催下。

建议答一：先生，这道菜需要蒸/炖够XX分钟，不然没办法完全入味，我再去催下，确保***时间给您上来，请您再稍等一下！

建议答二：不好意思先生，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好先生，已经通知厨房加快了，马上上桌！

8.服务员，这道菜怎么这么咸？

错误回答：可能后厨多放盐了吧，帮您换下。

建议回答：（另拿一套餐具试尝一下，确认是否真的多放盐）不好意思，确实是咸了，我们的失误，这就让后厨再给您做一份，为了表示歉意，赠送您一份果汁，希望不要影响您的就餐心情。

9.这道菜分大小份吗？

错误回答：是的，大份比小份多二两。

建议回答：是的，大份四两，小份二两，小份对男士来说可能吃不饱。

10.服务员帮我撤下空盘吧。

建议回答：好的先生/女士，您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧？

11.服务员，这菜里吃出头发了！

错误回答：稍等，我去叫下店长。

建议回答：实在不好意思，这份马上重新再做，影响了您的就餐心情，一会再送您一份水果/饮品，表达我们的歉意！

12.这道菜能帮我打包吗？

错误回答：可以，请稍等。

建议回答：可以，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。

13.在哪结账？

错误回答：在门口吧台那边。

建议回答：您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来！

14.我这张优惠券为什么不能用？

错误回答：已经过期了/您不符合条件。

建议回答：感谢您来本店消费，但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件，为了表示遗憾，可以赠送您一个水果盘/饮品，请您下次注意使用条件。

15.你们这有停车券吗？

错误回答：有的，请稍等。

建议回答：有的，这是停车券，还有一张是我们的优惠券，欢迎您下次再来。

小 结

餐饮是个勤行，苦心经营的店***终呈现可能就在服务员的几句话之间产生偏差，比起遇到奇葩顾客更让人难以接受和难以置信的，可能是自家服务员的素质。

用话术提升服务规格，用培训提高待客能力，餐饮业的培训常办常新。

希望能够对你有所帮助、请及时采纳

祝你生活愉快