电话不再是呼叫中心独有服务渠道：随着移动互联网技术及硬件设备的快速发展，电话沟通已经不再是独有的沟通渠道。包括移动网站、第三方APP如***、微信、微博等的出现和崛起，使网络沟通更加便捷。其不仅可以进行电话联络，也可以通过社交渠道、自助服务网站和网站预览与客户联系。

统一服务平台呼叫中心两个重要的技术特征：多种媒体统一接入(控制与承载分离)；统一服务(业务与控制分离)。

多媒体呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高l效率、全方面服务的系统。上个世纪90年代初开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，被广泛而深入地应用到各行各业中。

整体而言，传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的多媒体呼叫中心。以往的传统呼叫中心***系统是以语音通话为基础的，***人员通过外呼或者接听客户来电的方式实现客户服务。但随着服务方式的多样化发展，人们的沟通方式更加多样，基于IM即时通讯技术的在线***系统、面向移动端的短信、微信、APP应用均称为重要的客户触达渠道。

使用呼叫中心软件：网络通信方式灵活隐蔽，环境要求低

对于传统的电话***，客户和***人员通过语音进行沟通，这对客户的环境有一定的要求。此外，由于语音通信相对开放，客户的隐私得不到保障。在这些领域，在线客户服务系统有更多的优势。

使用呼叫中心软件： 沟通方便，内容丰富

传统的电话***语音通信方式对信息不友好，通信困难。在线交流可以轻松地处理各种形式的信息，如长数字、图片、表情符号、视频、产品订单或链接等，使其生动、易于记录，提高交流效率。

使用呼叫中心软件可以预分流，提供更***的客户服务

在进行线上***分配之前，可以先为客户提供服务选项，大致了解客户需要的服务内容，从而实现预分配，让更***的***接待客户，提高客户体验。但传统的电话***方式无法实现客户服务的***化，客户体验差，客户留存问题容易产生矛盾。而智能呼叫中心会满足这一切。

呼叫中心软件的发展将朝着一体化的方向发展。未来，呼叫中心软件将更加丰富，利用呼叫软件、各种媒体渠道、业务系统对接等优势，形成一体化的一站式呼叫中心系统。

随着信息时代的到来，互联网已经覆盖了人们生活的方方面面，呼叫中心软件已经成为人们工作和生活中不可或缺的信息平台。