随着社会经济的快速发展，在移动互联网、云计算、物联网等技术的推动下，对于企来说一方面客户服务比以往任何时代都重要，***行业也遇到了以前没有的机遇和挑战，另一方面企业更加关注呼叫中心运维系统中的成本控制、风险管控和效能升级。随着客户咨询渠道日渐多样化，由电话、网页到如今的微信、APP等，企业面临***人员流失率大、工作内容重复、工作压力大，导致***人员离职率居高不下，7*24小时的***中心运营成本高，人员流动大造成培训成本高等难题。为满足在人力资源不随服务量大幅增长而线性增长且同时可以维持较高的服务水平和客户体验的要求下，需要尽快提升语音服务工作的自动化水平和服务能力，为当前和未来提供强有力的支持。

多媒体呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高l效率、全方面服务的系统。上个世纪90年代初开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，被广泛而深入地应用到各行各业中。

整体而言，传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的多媒体呼叫中心。以往的传统呼叫中心***系统是以语音通话为基础的，***人员通过外呼或者接听客户来电的方式实现客户服务。但随着服务方式的多样化发展，人们的沟通方式更加多样，基于IM即时通讯技术的在线***系统、面向移动端的短信、微信、APP应用均称为重要的客户触达渠道。

因为有坐席人员对知识库内容的转化和处理，呼叫中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。但随着用户对于客户服务的多渠道需求，则要求呼叫中心知识库内容更细的颗粒度，需要将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用，也才能满足多职能对于知识库的需求（譬如销售部门亦需产品和服务的知识，但他们的需求在于售前向客户介绍，在于将客户的需求与企业所提供产品和服务结合起来，这种需求与坐席的服务的需求差异很大）。

对于知识内容颗粒度的细化，需要在内容的产出环节进行分析，明确使用对象的类别、常见使用场景及使用目的，在此基础上去细化相应的模板，才能保证在内容产出时打下好的基础，方便后期多职能、多场景的应用。