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日本质量管理（TQM）***司马正次提出鱼缸理论：发现客户本质的需求 。鱼缸就象征着企业所面对的经营环境，而鱼就是目标客户。一看纸箱上有无品名、厂名、规格、产地、颜色、出厂日期，纸箱内有无合格证、质保书、产品检验报告。经营者要做的就是先跳进鱼缸，实际深入到用户所处的环境，接触那些用户，学着和鱼儿一起游泳，了解他们所处的环境和他们真正体验作为一个客户对产品的需求。然后，跳出鱼缸，站到一个相对更高更广的环境中，重新审视分析客户状况，以发现他们本质的需求。

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美国***大的零售公司西尔斯公司，为稳定自己众多的客户，将所有与公司打过交道的顾客名单统统搜集起来，建立了一套多达6万多个家庭的“西尔斯家庭档案”。