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商品***服务认证目前形势

认证试点工作结束，***将大力推广。

在***商务1部、认监委的指导下，已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。***有关部门正在制定相关政策，大力推广商品***服务认证。

问：《商品***服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“***服务评价”的范围是什么？

答：标准提出的“***服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“***服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及***为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。

标准原文：“***服务包括但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、***、检测、配件供应等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，企证易五星***服务认证价格，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”

问：商品***服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置***服务管理师”，企证易，该项的具体规定是怎么样的？如何计算人数？

答：***服务管理师数量在标准总分中有5分。

GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置***服务管理师，负责对***服务工作的管理和对***服务活动的指导”。

服务管理人员有两个层面，一是在***总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属***、服务网点的管理人员。

根据有关部门的权1威调查，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，一般情况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右。

一般来说企业至少要配备1名***服务管理师。

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