在当今竞争日益激烈的社会中，身在服务行业的我们想要拥有良性发展的生存空间，除了要严格把关产品质量外，还要建立一套完善的服务体系。所以做好一系列的服务，对于我们来说是一个至关重要的课题，用“生命工程”来形容它的重要性一点也不过分。

一、什么是服务？

世界峰茶业对服务的理解可以简单概括为“找到客户的需求，满足客户的需求。”例如，我们在与客户交流时，发现他目前并不需要茶叶，只是随便过来看看，这时我们就不要再向客户一味地介绍茶叶了，可以静下心来倾听，从中找到客户目前的真正需求，比如发现他目前正为女儿请家教的事情忙得团团转，那我们就可以和他聊教育。在客人离开后，我们可以通过自己的人脉为他介绍一两位家庭教师，这样才是真正满足了客户的需求。

二、服务的三项本质

1、让客户感觉愉悦

温馨服务融入细节，比如微笑、点头、迎宾，把这些基本的服务做到位了，客户自然会产生愉悦的感觉。只有客户感到心情愉快，才有成交的可能。

2、解决客户的问题

不管是主动拜访客户还是客户来我们店里喝茶，我们在和客户的交流过程中，要能准确判断出客户的真正需求是什么，然后根据客户的需求提供相关服务，帮助客户解决问题。

3、为客户创造惊喜

用心创造出意外的惊喜，这是提升客户忠诚度的重要法宝。举个例子，有个客户带着她的孩子来店里喝茶，我们的茶艺师听到客户的女儿说想吃***子，于是这个茶艺师就打车前往离店3公里外的鸭脖子店买鸭脖子，当茶艺师把鸭脖子递给客户的女儿时，客户感到非常惊喜，后来便成了那家店的忠诚客户。

三、何为世界峰式服务？

1、做好本职工作

我们必须很清楚自己的本职工作是什么并把它做好，比如迎宾、奉茶、陪同客人看产品、引导试泡、交流、送宾等，说白了就是一个客人进店，我们要主动和他互动，让客户在我们店内有VIP的感觉。只有把自己的本职工作做到位，才能让客户放松心情，感觉愉悦。

2、真诚

发自内心地关心客户，为客户做好服务，客户同样也会以之回报。比如，商务营销部有一位客户经理小刘，一听说他的外地客户张总要来厦门，就早早地为这个客户安排好行程，接机、订酒店、带他去吃厦门的特色小吃、陪他逛中山路等，几天下来从未提到一个茶字。即使客户自己说要买点特产带回去，刘经理依然没有提到茶叶，这位客户被刘经理的真诚所感动，离开厦门后，这位客户给刘经理介绍了很多的意向客户。

3、微笑

在工作中，我们只要把顾客当做自己的朋友来尊重，就会很自然地对客户微笑，这种微笑是发自内心的。唯有这种微笑，才是***美的微笑。比如，公司的月度微笑天使小陈在店里上班时，有一位客人问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她微笑地回答客人：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到店堂上班，我把烦恼留在家里；回到家里，我把烦恼留在店堂，这样，我就常常有轻松愉快的心情。”客户听了非常感动，还说要让他公司的员工来向小陈学微笑，小陈说：“这个不用学，只要你是发自内心地笑，就是***美的笑容。”

4、乐于助人

“送人玫瑰，手有余香”这就是助人为乐的异议。对待客户时，我们要了解到客户的需求点，然后想办法帮助客人解决问题。同样，对我们的伙伴甚至是陌生人，我们也要尽自己的能力给予帮助。

5、持续服务

服务贵在坚持，做好一天的服务不难，难就难在数年如一日地做好服务。我们的***部家人就是多年来一直坚持给客户发祝福短信，寄节日贺卡，《****》等，从而树立了良好的口碑。其中一个例子是，有客户非常喜欢古玩和字画，我们的客户部家人就每周给他发送一条关于古玩字画的短信，还定期给这个顾客寄送关于古玩字画的活动信息，多年来一直这样做，这样的持续服务得到了客户很高的评价。

6、让客户感动

优质的服务源于细节问题的落实和处理，相信我们做好细节及各项本职工作，并把发自内心的微笑挂在脸上，真长地对待客户，坚持不懈地把客户的事当成自己的事来处理，客户一定会被我们感动的。

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