1. 工作流程

5.1 客户满意度测量的频率和方法：

5.1.1每年一次对顾客进行调查，通过各种途径（电话、传真、电子邮件、登门拜访等）对顾客进行调查，向客户了解其对本公司提供产品和服务的满意度，形成《客户满意度调查记录》。

5.1.2为了保证《客户满意度调查记录》的真实性和客观性，《客户满意度调查记录》应经客户确认，然后向管理者代表报告。

5.1.3

销售部负责对《客户满意度调查记录》进行分析评价，并形成《顾客满意度分析报告》，呈报总经理。

数据分析应： a) 分析每一份调查记录；b) 综合所有调查记录；c) 特别关注不满意的分析结果和表现优 的分析结果，应进一步分析原因和规律。

5.1.4 总经理对客户提出的合理化建议、某个调查项目的不满意和统计得出的单个或总的不满意，决定其改进措施，必要时发出《纠正和预防措施要求表》要求责任部门予以改进。

5.2 生产计划和准备：

5.2.1生产部下达生产计划，安排有关生产。

5.2.2生产部根据生产计划进行生产，并进行日常监督。

5.2.3 每天开始工作前，生产部主管应检查其周围环境，确认无问题后才能开始工作。

5.2.4 每种新产品开始生产前，生产部主管应向有关人员及员工说明当天加工、服务过程中应注意的事项。任何不清楚之处均在加工前进行解决。

5.3 物料收发和管理：

5.3.1工作人员根据其岗位职能、生产和服务的需要，经车间主管批准后从仓库领用生产所需的物料。

5.10 记录的填写

5.10.1 记录填写要及时、真实、准确、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，填写时，内容不得遗漏，未发生项应在栏目上用单杠划去。不得用铅笔或红色笔（除非文件规定）做记录。

5.10.2 如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的内容加盖或签上更改人的印 姓名及日期。修改前的记录应能识别，不得用涂改的方式修改记录。

5.10.3 记录应得到部门负责人或相关主管的审核。审核应关注内容是否正确无误，有无明显的错误字段错误，填写全不全，是否易认。

5.10.4 文件有规定时，记录应得到有相应职权的人的批准方为有效。

5.10.5 记录的填写、审核、批准人均应手写签名，并签署日期。