CRM***早产生于美国，被译作“客户关系管理”。随着互联网和电子商务的飞速发展，CRM变成一种商业策略。通过提高产品性能，增加顾***务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，记录在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提***益和竞争优势。

CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以"客户为中心"的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，***终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、***提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的"双赢"。

客户关系管理是一套***的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持， CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务:识别和保持有价值客户。

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