企业通信分布式呼叫中心一体化应用方案

　　一、应用环境

　　对于具有总部、***、多级分支机构的情况，内部通话数量繁多，同时也要建设自己的呼叫中心系统的情况，可以将呼叫中心与办公电话系统密切结合，形成呼叫服务一体化解决方案。

二、客户需求

　　某公司在***拥有多个分支机构和运营网点，各网点间具有频繁的电话联系，同时会有大量咨询的客户呼入公司的呼叫中心系统。希望能将整个办公系统与呼叫系统结合，当有电话呼如时，坐席可以灵活的与本公司服务网络建立联系，或直接将通话转至***任一营业网点。

　　同时，因为内外呼叫数量庞大，要求的出局链路繁多，希望***大限度的节省通话话费，并对内部通信数据的实际使用情况做好统计。

　　本解决方案分总部、区部、分部（点部）三级结构。

　　三、组网方案

　　解决方案拓扑

 

 

 

　　组网介绍与分析

　　Ø  核心交换 在总部数据中心放置阿尔卡特交换机IP-PBX及配套计费ACMS系统一套、备份软交换一套、会议服务器一套。

　　Ø  双网接入 电信网通双网同时接入阿尔卡特交换机IP-PBX。并发容量1000线，可平滑扩容至5000线、***高注册用户可达100万用户。

　　Ø  区部接入 在区部根据用户数量放置阿尔卡特RACK机柜程控交换机，支持多种电话接入方式，如：模拟外线、本地PSTN、IP、G***、CDMA等。

　　Ø  中转枢纽 同时作为分点部接入服务器，在通信网中担负通信中转枢纽，又是区一级交换中心。

　　Ø  分点部接入 分部和点部根据用户数量放置双模网关或阿尔卡特***生产IP phone，就近注册到区部IP PBX。如：以省为单位

　　Ø  星状互联 区部IP PBX之间星状互联，同时注册到总部阿尔卡特IP-PBX交换机上。

　　四、方案特点

　　Ø  区内通话

　　以区域为单位，任意节点可通过区部IP PBX互打，根据南电信北网通的网络状况，以区域为单位就近注册到区部，很好的保障了通话的高品质。

　　Ø  区间通话

　　节点之间，通过专线链接到总部阿尔卡特交换机转发及IP PBX智能路由功能，无需二次拨号，直接到达桌面电话。

　　Ø  本地接入

　　本地PSTN可直接连接到IPPBX实现通话。

　　Ø  无纸化传真

　　内外部传真可选择传真机或电子邮箱接收、视频、信箱、离位转移至手机等。

　　特色功能

　　Ø  所有注册到阿尔卡特交换机上的用户，包括IP话机和网关下的用户，可以加1套CS数据库，实现所有用户共享通讯录，实现来电弹屏，来电资料***共享。

　　Ø  可与outlook通信录中的联系人进行直接呼叫。

　　Ø  客户来电零损失，语音留言自动发送到信箱

　　Ø  支持传真和无纸化传真

　　Ø  支持电话会议。

　　Ø  支持区间拨打电话，一次拨号到达桌面

　　Ø  支持实时、多线录音，录音权限控制、随时播放

　　Ø  支持全网呼转

　　Ø  支持标准TAPI接口，结合企业现有信息化系统

　　Ø  支持视频电话

　　方案扩展性的介绍

　　Ø  增加分支机构  在企业发展过程中，增加分支机构，***范围内可灵活增加IPPBX、***G、IP phone等设备，便利融入到现有通信网络中。

　　对于阿尔卡特全IP交换机平台，只需扩展交换部件软件许可，以及板卡数量扩大并发容量即可。

　　无需再***服务端设备，快速让新增分支机构享受***内部沟通和优惠的外部通话。

　　Ø  呼叫中心  在各区部增加CTI中间件系统，可将其平滑升级为Call Centre系统。

　　并继续与总部阿尔卡特交换机系统协同工作，真正实现全网统一的分布式客户服务系统。

　　可以根据来电来自动分配到当地机构。所有分支机构内可互转电话。

　　Ø  二次开发标准接口  提供标准TAPI接口，可结合企业现有CRM、ERP等信息化系统。