12348***服务***系统的总体目标是建立一个统一面向人民群众的多媒体呼叫中心平台，通过统一的***号接入，实现统一的用户服务界面，统一的***功能，集中受理人民群众对***部门服务业务的需求，为人民群众提供***部门综合***务的无形窗口。系统以现有的***部门业务系统为支撑，实现数据共享，完成法治宣传教育、律师、公正、基层***服务、***顾问和***律师公司律师、***鉴定、***援助、***职业资格考试及人民调解等方面功能的一体化的处理与管理。***服务***系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、***性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。主要包括实现如下目标：1、提供完备的话务控制功能，实现业务系统对于话务平台的语音交互功能，如签入\出、话务接续、示忙\闲、外呼、静音、***查询等。系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和***，以利于对突发事件的及时有效处理。2、系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现录音留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、***咨询等。3、对于受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成***标识的受理流水号，并通过系统分派至一体化管理平台进行工单流转。咨询者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。4、通过系统智能分类处理，形成各类***条文、***制度的信息库，方便坐席人员后期快速***相关******资料，及时处理问题。对于******问题咨询，通过平台实现与值班律师进行在线转接，并对转接后的通话过程进行全程录音。5、通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。业务代表座席***、监控，业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等业务组工作考评。6、利用平台的呼出功能，可以提供完善的回访服务。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的人民群众名单及其电话号码，设定访问的时间，分配访问人员及任务。回访人员根据分派的回访任务，通过系统呼出到用户的联系电话，话务接通后向用户提出一些回访问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供某种***。7、提供各式各样的统计分析报表，统计分析内容包括投诉、举报、咨询、建议、调度业务的分类统计、话务量统计、业务代表工作统计、业务代表服务质量统计等。提供表格、直方图、饼图等显示方式。以满足管理层对系统宏观的把控和监督。8、实现完善的咨询者信息管理体系，包括咨询者基本信息资料、来电弹屏、特殊咨询者管理等功能。)