***经理管理技能培训（苏州，5月25-26日）【举办单位】北京曼顿培训网中国培训资讯网【咨询电话】4006820825010-5613399813810210257【培训日期】2018年5月25-26日【培训地点】苏州【培训对象】******专员、***主管、***经理、***及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体***能力的***【课程背景】随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到***的发展。服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括***终客户、分销商和合作伙伴）作为***重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。本课程是当前国内******的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目前客户服务及***服务经理接受培训***多的课程，被公认为是国内服务管理领域***佳的实用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新服务品牌，有效处理客户投诉……【课程目标】在本次培训课程中﹐高度参与和交互式教学让所有学员对《环境关联物质管理》的要求有深入理解﹐并掌握环境关联物质的控制要求﹑审核要求和技巧﹐通过讨论会﹑作业练习和案例讲授﹐加强学员的理解领会能力﹐获得建立环境危害物质控制系统和应对客户审核要求的能力。【课程大纲】***客户服务管理系列培训——感动服务管理实战策略单元一、塑造企业竞争力的服务策略1、服务特性以及对应策略2、服务能让有形产品增值3、服务企业的核心竞争力4、提升竞争力的五个方面单元二、创造客户忠诚的感动服务管理1、客户感知的服务质量2、服务满意的***终目的3、塑造忠诚的三个渠道4、忠诚客户的两个层面单元三、客户期望值与服务管理匹配策略1、影响客户期望的十大因素分析2、客户期望分类3、服务策略分析4、发现客户期望的方法单元四、服务流程的关键时刻管理1、服务流程蓝图的用途2、把握服务接触三要素3、塑造感动的关键时刻4、北欧航空的关键时刻单元五、服务质量提升的量化管理方法1、服务质量管理原则2、服务质量的五个维度3、服务质量的量化管理4、服务质量的差距分析和提升方法5、通过标杆管理提升服务质量单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略1、服务失败与抱怨倾向2、归因决定了抱怨行为3、典型客户的应对原则4、服务补救是一种管理系统***客户服务管理系列培训——客户服务管理实效策略单元一、服务认知管理1.服务在企业经营中的战略地位2.服务的认知差异3.服务的统一认知管理的价值4.服务到底是什么？单元二、***管理1.精准营销——数据库营销时代的到来2.***管理的误区3.***管理的应用4.***管理的工具单元三、客户细分管理1.市场细分策略2.客户细分策略3.服务细分策略4.细分标准管理单元四、客户体验管理1.客户体验圈模型2.形成服务印象的关键时刻3.客户体验分析4.塑造客户体验的***单元五、客户抱怨管理1.抱怨“管”理与抱怨处理的差异2.抱怨管理的流程设计3.抱怨管理的***分析4.抱怨管理的实用工具单元五、客户关系管理1.客户关系的经济价值3.客户关系的生命周期2.客户终身价值的计算4.客户关系管理的策略【费用及报名】1、费用：培训费3280元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。2、报名咨询：4006820825010-561339985602809013810210257鲍老师3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询***新课程5、详细资料请访问北京曼顿培训网：(每月在***开设四百多门公开课，欢迎报名学习)​)