客户关系建立与维护管理（广州，5月23-24日）【举办单位】北京曼顿培训网中国培训资讯网【咨询电话】4006820825010-5613399813810210257【培训日期】2018年5月23-24日【培训地点】广州【培训对象】全体销售人员【课程背景】在经济***化和***信息化的浪潮中，现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。大数据时代，企业管理已突破企业的界限，出现了更***的客户关系管理，向企业外部延伸，并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。客户关系管理的重要性是不言而喻的，从传统理念上看，客户是企业的“衣食父母”；从现代理念上看，客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。【课程大纲】***部分客户关系管理概论客户的价值1、利润源泉2、聚客效应3、信息价值4、口碑价值5、对付竞争的利器客户关系管理的意义与内容1、客户关系的定义2、企业管理客户关系的意义1）能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2）能降低企业与客户的交易成本3）能给企业带来源源不断的利润4）能促进增量购买和交叉购买5）能提高客户的满意度与忠诚度6）能整合企业对客户服务的各种资源第二部分客户关系管理的战略框架利用工具，保证对客户定期关注1、客户分级1）为什么要对客户分级不同的客户带来的价值不同企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提2）如何分级——分级的指标关键客户普通客户小客户3）如何管理各级客户①关键客户的管理②普通客户的管理③小客户的管理案例分析2、客户档案1）客户关系管理与客户档案的关系2）客户档案的具体内容案例分析团队协作，加强客户情感帐户建设1、公司层面2、销售人员层面3、客户心理特征分析关键人物的几种类型关键人物的性格特点分析心灵***，建立客户投诉处理系统1、认识客户投诉思考讨论：客户是……？什么是客户投诉？你觉得客户投诉对企业有什么意义？1）客户投诉的定义2）客户投诉的产品原因及分类案例分析3）客户投诉对企业的好处拼图游戏:优质客户服务意味着4）投诉的四个阶段5）投诉处理人员的核心能力处理投诉的沟通技巧处理投诉时的情绪控制6）正确处理客户投诉的原则案例分析2、有效处理投诉的步骤和方法难缠客户的谈判策略3、客户投诉处理的实战练习（设计相关案例安排学员现场演练）4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话5、加强事后改善跟进，推动问题得到***终解决客户的流失与挽回1、客户流失的原因2、如何看待客户的流失3、认真对待已经流失的客户4、流失客户的挽回技巧【讲师介绍】李俊老师，曼顿培训网()***讲师。顾问式培训导师，MBA***认证企业培训师C＆Ｇ英国伦敦城市行业协会国际培训师10年企业培训及咨询经验英国伦敦城市行业协会C&G国际培训师授课风格：其培训特点深入浅出、清晰有条理、课堂气氛轻松、活跃、实战性强。授课风格风趣幽默、寓教于乐，理论紧密结合工作实际、生动易懂，善于运用故事、游戏、角色扮演、研讨、互动等方法增强教学效果，具极强的***力、亲和力、说服力。凭着李老师在营销实战上的丰富经验、知识以及***的培训技巧，培训了几万名学员，不管是在私企、国企、外企都深受欢迎，效果显著，并得到良好的声誉。服务客户：通信电子行业：中国移动、中国联通、中国电信、深圳万兴科技、飞歌汽车音响、美国甲骨文软件、韩国三星手机、天誉创高LED电子液晶屏、电子工业部第七研究所、TCL集团、松山集团、创维集团、惠民城电器、汕头邮政局、中国人民财产***、广东发展***、建设***、长城***经纪有限公司、农业***、中国***、富力地产、保利地产、天河城物业集团、广州市农林物业公司、嘉裕地产、时代地产、三亚海韵集团、湖南北辰房地产、美国高露洁牙膏、肇庆鼎湖山泉、美国蓝带啤酒、韩国美即（面膜）化妆品、天球电池、美晨集团、湖南华泽集团（金六福酒业）、UCI-FRAM集团、汤臣倍健、王老吉大健康、台湾统一集团、耐用品(工业品)行业：穗宁汽配、欢乐岛康体设备、顺德银河摩托、东锐科技、广一泵业、泰晟安防科技、宁波天安电气集团、浙江开关厂、湖南天闻新华印务集团、施耐德电气、杭州钱江电气、千江集团、广州钢铁企业集团、广州化工集团、雷士照明、晨辉照明、PIANO橱柜、月兔橱柜、顾家厨电等。【费用及报名】1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。2、报名咨询：4006820825010-561339985602809013810210257鲍老师3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询***新课程5、详细资料请访问北京曼顿培训网：(每月在***开设四百多门公开课，欢迎报名学习))