构建***的客户服务管理体系（苏州，3月30-31日）【举办单位】北京曼顿培训网中国培训资讯网【咨询电话】4006820825010-5613399813810210257【培训日期】2018年3月30-31日【培训地点】苏州【培训对象】相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。【课程背景】客户服务已不单是***服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄，打造***的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务管理领域对于希望走向***的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造***的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。【课程目的】■让有关客户服务的***理念能真正运用在经营管理实践中；■学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；■通过客户服务理念在战略层面的***、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；■初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。【课程方式】体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨【课程大纲】***部分客户服务体系的建立与管理***章客户服务管理规划■***节客户服务的***结构■第二节客户服务部职责■第三节客户服务管理规划■第四节客户服务质量管理■案例1-1让客户感动的服务第二章***人员管理■***节***团队与人员管理■第二节***人员的岗位职责与素质要求■第三节客户服务人员的招聘与培训■第四节***人员的激励■第五节***人员的绩效评估第三章客户满意度与忠诚度管理■***节客户满意度管理■第二节客户忠诚度管理■第三节预防客户流失管理■案例：第四章客户关系的建立与维系■***节客户关系的建立■第二节客户维护■第三节客户挽留■第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系■第五节客户关系与客户关系管理■第六节***收集与管理■第七节CRM系统介绍■第八节CRM系统功能模块介绍■第九节CRM系统的实施第五章大客户服务管理■***节客户服务分级■第二节核心客户管理■第三节大客户服务管理■第四节提高大客户忠诚的策略第二部分客户服务实战技巧第六章客户服务基础■***节理解客户服务■第二节客户服务人员的职业要求■第三节客户服务礼仪■案例第七章客户服务中的沟通技巧■***节客户沟通的基础知识■第二节倾听技巧■第三节提问的技巧■第四节掌握有效沟通的语言■第五节身体语言的运用■案例：■第八章客户服务技巧■***节客户接待技巧■第二节理解客户的技巧■第三节满足客户的期望■第四节留住客户的技巧■第五节及时服务■第六节创新客户服务■案例第九章不同类型客户的服务技巧■***节不同类型客户的服务技巧■第二节棘手客户服务技巧第十章客户投诉的处理技巧■***节客户为什么会投诉■第二节有效处理客户投诉的意义■第三节一般投诉处理技巧■第四节不同投诉方式的服务技巧■第五节重大投诉处理技巧■第六节投诉带来的危机处理■案例第十一章处理客户服务压力的技巧■***节压力与压力的产生■第二节处理压力的技巧■案例【费用及报名】1、费用：培训费3280元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。2、报名咨询：4006820825010-561339985602809013810210257鲍老师3、报名流程：电话登记--填写报名表--发出培训确认函4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询***新课程5、详细资料请访问北京曼顿培训网：(每月在***开设四百多门公开课，欢迎报名学习))