面包饼店投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于***钱财、***声誉、打击烘焙销售等为目的的所谓“投诉”。对于善意的投诉可采取下列步骤来处理：***步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为烘焙饼店都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了烘焙饼店处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。学面包到东莞赛西维面包学校第二步：倾听面对顾客的投诉，作为烘焙饼店首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本烘焙产品（服务）带来的不便，我代表我们饼店向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持烘焙饼店尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。学面包到东莞赛西维面包学校第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归属部门沟通或者跟有关上层请示。第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本烘焙饼店相关制度，参考《消费者权益保***》等相关***规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、***维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为***高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层***解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走***途径，通过***来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉（本来不应该投诉）的顾客要详细解释，或操作示范，或***答疑，或***接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示烘焙饼店的良好形象。学面包到东莞赛西维面包学校对于恶意的投诉，烘焙饼店应义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本烘焙饼店造成不良影响，或对本烘焙饼店销售造成损失，则直接拿起******，通过***渠道来解决。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。学面包到东莞赛西维面包学校顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，烘焙饼店可以改进烘焙产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高烘焙饼店竞争力和效益，因此烘焙饼店应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉东莞学校网址：海燕老师：13412398913双双老师：13662803046东莞学校地址：东莞市万江区胜利社区赵屋村桃园雅居广场悦尚百货二楼惠州学校网址：惠州招生电话：0752-5319149廖老师：15768433850张老师：18575264130惠州学校地址：惠州市惠民大道汝湖虾村（中信大桥前500米）稻乡美食对面肇庆学校网址：肇庆招生电话：0758-6621593江老师：13822621194洁玲老师：15766073472肇庆学校地址：肇庆市台湾城二楼（鱼贵妃侧面）)