对于一个企业来说，建立呼叫中心【】***主要的作用是改善和强化客户关系管理，在某种程度上说，呼叫中心可以算得上是健全现代客户关系管理系统、开拓市场，沟通客户的一座桥梁。在信息化时代，统一的客户呼叫中心其价值被赋予了更高的使命和更丰富的内涵：1)快速响应客户：以快捷、***的方式沟通客户，完成咨询、投诉、维修服务等客户需求；加强客户0资源管理，有效维系客户；2)市场信息窗口：与客户的接触是获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析；3)资源统一管理：统一集中管理客户0资源，让服务延伸到企业的生产、销售等全价值链环节；4)***流程管理：规模化优势辅以***的服务流程管理，显著降低服务成本，提升效率和服务水准。多样化服务功能1)呼叫受理功能。用户来电按等待时间和负载、优先级、空闲座席等策略，进行智能排队及座席分配；人工座席除了要受理用户呼叫服务，还要对投诉举报建议进行全程跟踪；2)自动语音咨询功能。为用户提供自动语音咨询服务，对涉及的相关业务进行自助咨询，当呼叫中心突发无人值守或用户等待时间过长等情况时，还可以提供自动留言服务；3)座席帮助功能。座席帮助知识库系统，方便座席员在受理用户咨询时实时查询相关业务知识，对用户进行解释说明；4)三方通话功能。系统为座席员提供三方电话会议服务，通过座席员及时转接，实现用户、座席、相关部门通过系统进行交流与沟通；5)Internet即时通讯功能。用户在浏览呼叫中心Web网页的时候，可以使用即时聊天窗口进行沟通，也可以直接使用IP电话控件进行语音通话。在座席代表的帮助下进行页面操作，也就是网页护航浏览；6)群0发功能。系统集成了群0发功能，成千上万短信、传真、语音定时定量群0发，一键搞定，并且不占用外线资源；7)对来往电话、邮件、短0信、VOIP进行有效的管理和监0控，减少沟通中的***，也便于对服务人员的考核。用户能够得到呼叫中心提供的不同内容、不同级别的服务。对于重要客户，系统根据既定的服务策略，选配适合的服务资源，为其提供个性化、亲情化的服务。)