一、即讯呼叫中心系统概述即讯呼叫中心系统是即讯科技充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；即讯呼叫中心系统是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。即讯呼叫中心系统应用了一系列***技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、***的CTI技术等，使得它能***有效、高速的为用户提供多种服务。即讯呼叫中心系统***不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于******和各***，并对加强******与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高***办事效率和***办事的透明度，密切联系群众；***各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。二、呼叫中心语音处理功能1.IVR语音导航即讯呼叫中心系统可以根据业务需求自由制作和变更流程，实现多级多层的语音导航，IVR提供7×24小时服务，顾客可随时通过按键或语音选择自己需要的服务；2.来电自动排队即讯呼叫中心系统启用“来电直连内线组空闲坐席”的外线有来电时，如果此时没有空闲的内线组坐席接听，系统会对来电客户播放“来电排队等待音.w***”并且循环播放“排队所处位置”的提示音。同时当前通话中的组内坐席会听到短促的提示音(提示当前有来电在排队)。呼叫中心系统有组内坐席结束通话挂机，该坐席的话机马上振铃，接听***先处于等待状态的来电客户。3.黑名单（来电防火墙）即讯呼叫中心系统可以在客户端坐席软件中设置黑名***码，黑名***码拨打坐席的分机号，呼叫中心系统会播放坐席忙的提示音：4.拒接来电(黑名单)可以在客户端坐席软件的来电弹屏界面点击“拒接来电”，话机停止振铃。5.内线通话即讯呼叫中心系统内线话机摘机后拨打其它内线的分机号码，被叫分机振铃，被叫分机摘机开始通话。6.来电转接代接7.代接(抢接)来电当即讯呼叫中心系统有分机来电振铃的时候，用另一个分机摘机后，按“#”+振铃分机号码，接听来电，振铃分机停止振铃。8.免打扰9.呼叫转移10.遇忙转移11.新功能提醒12.设置坐席的功能13.内线功能按键坐席话机可以通过按键操作进行查询、功能设置、功能取消、第三方实时听取、强拆、强插等操作；14.内外线直连15.坐席拨打外线号码如果坐席没有设置外线直连，摘机后先拨“0”再拨外线号码。如果经济型呼叫中心软件坐席设置了外线直连，摘机后直接拨打外线号码。16.坐席拨打外线多级权限不允许拨打外线、不允许拨打长途等等。没有启用拨打长途权限的坐席拨打长途号码时，即讯经济型呼叫中心系统播放“呼叫受限”的提示音。17.自录系统语音文件可以自己录制相应的语音文件，录制处理结束后，替换掉“服务器端\sound”文件夹中的文件即可。18.第三方实时听取、强拆、强插19.彩话(通话中播放语音文件)20.来电报工号即讯呼叫中心系统启用该功能的坐席接听外线来电时，自动播放分机号码给对方听（XXX号话务员为您提供服务）。21.话务员考评启用该功能的外线来电通话结束，坐席挂机，即讯呼叫中心系统自动提示来电客户对接听坐席进行按键考评：“满意请按1，不满意请按0”，评价成功后，通话列表中会显示出服务评价的结果。22.来电忙时留言坐席启用该功能后，在忙的时候，即讯呼叫中心系统如果有外线来电，提示对该坐席留言。23.呼叫超时留言坐席启用该功能后，当该坐席有外线来电时，如果一直不摘机接听外线来电，振铃超时后提示对该坐席留言。24.断电直连语音卡“1外1内”的模块具有断电直通功能，在断电的情况下内线和外线直接联通，保证即讯呼叫中心系统话路的畅通。25.自动外呼支持通过EXCEL导入呼叫对象名单，然后自动对名单中的电话号码逐一发起呼叫，自动记录每个电话号码的外呼状态。可对固话、手机、小灵通等任何号码自动发起呼叫，完全解放人工操作，外呼号码接通后所播放的语音内容用户可根据自己的需要自行录制。支持多级语音导航，呼叫对象可以通过按键选择收听自己感兴趣的内容。支持多路并发呼叫，可以同时呼叫多个不同目标对象。外呼任务结束后，系统生成详细的呼叫状态报告，并可导出至Excel。即讯呼叫中心系统支持转人工，呼叫对象在收听过程中，如果感兴趣可按提示按键直接与人工座席通话，提高服务质量；通话中可以随时转接给其它坐席。)