顾客满意监视和测量程序1.目的和范围以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对公司满意的有关信息，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求，并予以满足。适用于对顾客满意监视和测量的管理2.职责2.1供销部负责顾客满意监视和测量的管理2.2办公室负责有关纠正措施的监督检查3.工作程序3.1公司的生存和发展依存于顾客。增强顾客满意是公司的根本追求，在总经理***下，建立监视顾客对公司满意程度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。3.2对顾客满意信息的收集3.2.1收集的内容a)有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映;b)适当时，对顾客满意信息的监视应不局限于直接顾客，也应对***终顾客满意的信息进行监视。3.2.2收集的方式a)可以是口头的或书面的，供销部每年向主要顾客发送顾客满意度调查表，书面征求顾客的意见；b)收集顾客的抱怨（或投诉）；c)顾客或市场的走访、调研；d)相关的市场或媒体的报告。3.2.3对信息收集的监视a)调查表的有效回收率应大于70%，否则此次调查失效；b)如十五天内，被调查者没有答复，应电话追溯或口头调查；c)对顾客的抱怨、投诉应登记、记录，并及时处理。当发现顾客不满意时，应进行调查，适当时采取纠正和纠正措施。建立相应的产品质量反馈制度；3.3调查结果分析计算供销部将调查收集到顾客满意度调查表进行汇总，加以分析计算，通过计算得分情况分析达到以下目的：3.3.1了解顾客的需求，确定导致顾客满意和流失的关键因素；3.3.2评估公司的业绩，确定提高顾客满意度的目标；3.3.3提供评价现行质量管理体系业绩和改进质量体系的依据。4.相关记录参见质量记录清单汇编)