呼叫中心工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户***服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决客户或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledgebase）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题***器，能很清晰的***，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务***用户。呼叫中心工单系统流程具体的操作方式：1、一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。2、一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。获取该用户的一些必要信息。3、该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。4、在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。5、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续***和查阅。从以上简单的流程可以看到，一个***的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便***终用户和管理人员进行***的日常操作。工单系统处理流程一个部门接到用户投诉后，需要其他部门协调解决时，工作人员应填写投诉单，具体要求是：1、前台功能系统自动生成“工单流水号、派单部门、派单人工号、派单时间、联系电话、受理日期”人工填写“受理部门、要求回复时间、级别，客户名称、客户电话、客户联系电话、申诉人联系电话、受理人、申诉内容、协查内容、用户个性”2、后台功能：当工单派送后，系统根据受理部门，首先通过短消息向“工单到达通知号码”发送工单到达通知。采用了自动排队后，系统自动派单。工单转派：当一个部门收到投诉后，本部门无法完成，在本部门负责人签字后，允许将本投诉单转派其他部门。1、当处理人不能处理需要转派其他部门时，由处理人置上标志，首先交本部门负责人审查后在转派。系统应通知部门负责人。2、本部门负责人审查后，允许重新派给部门的人，也允许转派给其他部门，转派后应当通知投诉人。扩展阅读：呼叫中心工单系统使用http:///ml)