12301旅游服务***正式开通，将为市民和游客提供与旅游相关的咨询、投诉、救援和提示等信息服务，同时提供投诉转接受理服务、网络投诉服务等。12301旅游服务***遵循“一体化”原则，借鉴国内外***的管理理念，充分利用现有资源，将当前的语音、网络、即时通讯、传真、邮件和短信等服务有机地融合在一起,提供各个旅游目的地、景区、旅行社、餐饮、住宿、交通、投诉、救援等一系列服务。12301旅游服务***呼叫中心系统建立的意义1、客户可以随时通过电话跟旅行社工作人员进行沟通，大大拉近了旅行社跟顾客的距离；2、可以为旅行社提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、***等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。3、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。4、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打旅行社的投诉***，让用户摆脱那种对旅行社工作人员的被动服从的心理压力。5、旅行社呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化旅行社的服务流程。呼叫中心系统功能1.自助服务客户致电旅行社首***入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有：2.自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容有：3.业务咨询业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、***咨询、费用咨询、优惠活动咨询、***业务咨询等等。呼叫中心系统可将客户来电转接给***符合要求的***人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的***人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。4.业务受理呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到***中心后，***人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。5.主动服务/客户关怀旅行社***人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，***和传真。6.客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给***中心。***人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或***的圆满解决。7.统计报表呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的***人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供***有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1)客户在语音查询中对每个旅游线路的查询统计；12301旅游呼叫中心解决方案http:///ml)