系统业务功能综述在系统业务功能设计中，客户***呼叫中心系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统，如CRM客户关系管理系统等。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR、自动外呼、录音、呼叫管理监控、短信处理等。这些子系统的功能***于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。CRM系统功能1.通话录音系统可根据需要自由设定对所有或某个通话情况进行录音记录，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。可提供根据日期、代码、名称、来电号码、呼叫时间及呼叫时长等条件进行录音记录查询，以方便对供应商沟通记录的保存、查询、整理。2.***提醒来电弹屏当***专员接听客户来电时，系统会自动弹出服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示，如是新客户，则显示来电号码、所属的基本区域等信息；如是老客户，则显示客户管理系统的资料，包括客户姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务和***等。界面可直接编辑和协同处理相关业务。3.语音留言在无人值班或话务员离线时，客户有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。系统自动留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待***专员有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。4.软拨号对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打设定的分机，只要拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出***，省去手动拨号的麻烦。5.电话转接可以根据客户的需要将***转接到相关部门或者转入设置好的自动应答语音系统。6.***管理***主要包括公司代码、公司名称、地址、邮编、联系人、职务、固定电话、手机、电子邮件、备注信息等。还可对客户进行分类,可分为重要客户、本地客户、外地客户。并能实现新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出***的功能，实现对联系人的管理。7.客户关怀根据对客户分类的处理，在数据库中列出***服务对象或对服务对象进行分组，并根据组别通过人工电话、短信、E-Mail等形式为客户提供多样化、个性化的服务。系统提供客户关怀计划提醒。（***即将开通.）8.服务满意度评价在客户打完电话后，系统可选择邀请客户对***专员的本次通话和服务质量进行评分，帮助提高服务质量。9.权限管理可以进行不同权限的分配，不同的权限只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作，实现对权限的控制，同时满足相关项的快捷设置。10.后台管理可以在后台添加修改员工工号及分机号码，对座席进行管理，对管理权限进行修改，以及对整个CRM系统的维护等。11.统计分析系统提供各种丰富灵活的报表，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出上报。业务功能设计1.自动语音应答（IVR）拨入呼叫中心系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎致电****客户服务中心……”，客户听到的是***播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使***人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更***、周到的服务，提升企业形象。与***电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。IVR自动语音应答系统主要用于为成都***来访者提供语音提示，引导用户选择服务内容。IVR提供7x24小时的自动语音服务，并自动语音报工号、作为人工服务的辅助和引导。2.电话外呼自动外呼电话自动外拨呼叫，可以方便地实现自动语音通知，自动拨打客户电话，播放语音广告或通知，减少员工工作量。电话自动外呼，主要有以下功能模块：1)***号码：您要***的客户的电话号码，如果是***码要直接录入***码，如果是固定电话需要加长途区号。每行输入一个号码。如果你已经有电话号码列表，可以导入***号码。这时，您可以将已经按照约定格式编辑的EXCEL文件导入到系统。2)***类型：自动转接:被叫接起呼叫，（如果设置了放音需要听完自动语音后）直接转接到人工通话，多用于人工辅助外拨。3)***：可以设置批量***。3.人工座席话务可实现来电座席接听话务功能；可以受理呼叫转移业务；可以受理用户投诉；进行用户电话回访等。来电报出***：客户打入电话时，系统将自动把数据库中的***显示在电脑屏幕上，如是***来电的客户，系统会自动显视来电号码相关的资料，以便座席接听人员在接电话的时候能够看到来电者的相关资料；座席接听时系统会先自动向客户播报座席工号，座席在接听时可在客户端电脑上录入本次与客户的交流内容。通话完毕后,系统可提示客户对本次服务做评价。座席配有呼叫中心专用话务耳机接听电话，座席接听时对通话自动录音。智能话务分配（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的***电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理(座席)。若座席忙时,会自动播放预先录好的语音文件,请客户等待。ACD提高了呼叫中心系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用***，更好的服务客户。基本话务1)座席忙重复排队；2)播报座席个性化工号；3)座席主被叫号码提示；4)座席示忙与***；5)座席全程录音；6)座席接听电话；7)座席静音与***；8)座席转接指定座席；9)座席转接外线；10)座席呼出外线；11)座席呼叫座席；座席统计对本次座席登录的工作状态进行记录，方便座席进行拨入电话的查询；同时，对相关情况进行统计，方便班长座席的跟踪检查。具体情况如下：1)呼入电话时间、主叫、被叫、挂机时间记录2)呼入次数统计3)接听次数统计座席监控监控所有座席的工作状态。对全部登录的座席状态进行监控。以便座席之间的呼转；方便班长对座席进行工作情况的监控。录音查询与收听可以按照录音时间、主叫号码等关键字查询通话录音记录，并进行播放。4.业务受理***建立用户来电转入人工服务平台，座席以人工对话模式完成***的录入、查询、更新。拨打客户电话时，只需要调出***，由软件进行自动呼叫，简单方便。5.黑名单功能可以设置黑名单，如果来话主叫号码是黑名单用户，系统自动掐断来话。座席软件平台1.话务功能1)座席状态显示；2)座席忙重复排队；3)播报座席个性化工号；4)座席主被叫号码提示；5)分语种服务（通过设置IVR流程实现）；6)座席示忙与***；7)座席全程录音；8)座席收听语音；9)座席接听电话；10)座席来话提示；11)座席静音与***；12)座席转接指定座席；13)座席转接外线；14)座席呼出外线；15)座席呼叫座席；2.业务处理1)客户的信息查询等；2)其它；3.投诉申告1)业务的投诉的记录；2)业务的投诉的电话回访；4.座席统计对本次座席登录的工作状态进行记录。如：来电总数、接听次数等等。5.座席监控监控所有座席的工作状态。支持状态如下：1)座席未登录状态2)座席空闲状态3)座席正在振铃状态4)座席正在通话状态5)座席正在呼出状态6)座席摘机状态7)座席示忙状态8)座席放音状态6.录音查询与收听可以按照录音时间、主叫号码等关键字查询通话录音记录，并进行播放。短信功能(即将投入使用)系统可通过网络或连接***两种方式收/发客户短信！连接***方式可收/发短信，资费按运营商标准扣除；网络方式只能发送短信不能接收；短信、节日短信、生日短信均有定时发送功能。生日祝福短信提醒，设置是否在有客户生日时，以备忘录的方式提醒您给当天生日的客户发送短信。节日祝福短信提醒，设置是否在当天是特定节日时，以备忘录的方式提醒您给客户发送节日祝福短信。接收到的短信内容，可按指定格式导出成EXCAL表格。网络拓朴结构图系统性能系统的***性系统***于新一代的客户服务中心系统，其独特之处在于：它改变了构建呼叫中心的交换体系和网络结构，使系统具有高稳定性，优化数据流程，免去了面向交换机的编程，开发和维护简单灵活。可靠性提供7*24小时不间断服务主要硬件设备采用工业标准设计，整体性能达到了电信级的标准。可使用后备电源以防停电。实用性和易用性对外可通过语音专线显视统一电话号码。提供标准答案和灵活的后台查询功能。软件操作方便、简洁、易用。可视化的系统流程编辑和修改。扩充性值班员可增减。规模可扩充（如语音专线、座席等）。功能可扩充。采用开放性软件设计，可与各种系统衔接。单台应用服务器模拟卡外线***大支持32外线32内线,数字外线卡***大支持120外线64内线。系统配置技术支持我们将通过在线、邮件或电话等方式随时向贵司提供专人的技术支持。我们办公时间是：星期一至星期五，9：00AM—6:00PM成都***,呼叫中心系统提供商：http://手机：15828501390（张先生）)