中国电信业呼叫中心产业运营现状与前景趋势调研报告2014-2019年【报告编号】:17761【出版时间】:2014年4月【出版机构】:中研智业研究院【交付方式】:EMIL电子版或特快专递【报告价格】:【纸质版】:6500元【电子版】:6800元【纸质+电子】:7000元【订购电话】:010-57126768【在线联系】:QQ908729923【联系人】:杨静--客服专员http:///baogao/ml【***新目录】第1章：中国呼叫中心产业发展综述1.1呼叫中心界定及形态概述1.1.1呼叫中心定义1.1.2呼叫中心分类1.1.3呼叫中心功能1.1.4呼叫中心存在形态（1）呼叫中心形态（2）形态特点分析1.2呼叫中心发展历程综述1.2.1业务发展进程1.2.2技术发展进程1.3呼叫中心发展环境分析1.3.1呼叫中心政策环境分析（1）呼叫中心管理体制（2）呼叫中心相关法律法规（3）呼叫中心标准制定现状（4）政策环境对产业的影响1.3.2呼叫中心经济环境分析（1）国内外经济形势1）国内经济形势2）国际经济形势（2）服务外包行业发展现状1）国际行业发展现状2）服务外包手段增多，多元化发展趋势明显3）承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头4）服务外包向高端扩展，KPO得到快速发展5）国内行业发展现状（3）呼叫中心与区域经济发展（4）呼叫中心与经济结构转型（5）经济环境对产业的影响1.3.3呼叫中心社会环境分析（1）呼叫中心人力资源供给（2）呼叫中心通信网络供给（3）呼叫中心与产业园区建设（4）社会环境对产业的影响1.3.4呼叫中心技术环境分析（1）呼叫中心技术驱动因素（2）呼叫中心技术水平及特点（3）呼叫中心技术趋势及前景1.4呼叫中心与服务营销分析1.4.1服务营销特点及影响（1）服务营销特点分析（2）服务对营销***的影响1）减小发散性2）增加发散性3）减小复杂性1.4.2客户关系管理（CRM）产生与发展（1）客户关系管理（CRM）产生背景（2）客户关系管理（CRM）发展特征（3）客户关系管理（CRM）经营模式1）客户行为分析主导型2）市场信息主导型3）销售过程主导型4）维护和服务主导型5）项目实施主导型1.4.3呼叫中心与客户关系管理（CRM）（1）呼叫中心与CRM的关系（2）呼叫中心与CRM融合趋势1.5报告研究单位及研究方法1.5.1报告研究单位介绍1.5.2报告研究方法概述第2章：中国呼叫中心产业链构建及发展现状2.1中国呼叫中心产业链构建及整合2.1.1呼叫中心产业链构建研究（1）呼叫中心建设过程解析1）呼叫中心建设难点2）呼叫中心建设过程3）从建设过程看需求（2）呼叫中心产业链构建1）产业链构建情况2）关键成功因素2.1.2呼叫中心产业链主体（1）咨询商（2）平台提供商（3）软件提供商（4）集成与服务提供商（5）运营管理培训商2.1.3呼叫中心产业链整合探索（1）服务“客户的客户”理念提出（2）整体以“产业链”为中心（3）整合以客户需求为核心2.2中国呼叫中心产业市场规模分析2.2.1中国呼叫中心产业发展概况2.2.2中国呼叫中心产业发展特征2.2.3中国呼叫中心产业发展规模（1）企业数量（2）产业***规模（3）产业坐席数规模（4）产业销售规模（5）产业就业规模2.2.4中国呼叫中心产业市场应用（1）平行市场应用（2）垂直市场应用2.3中国呼叫中心产业经济效益分析2.3.1呼叫中心产业成本分析（1）呼叫中心产业成本构成（2）呼叫中心主要成本剖析1）人力资源成本2）技术平台成本3）网络运营成本（3）呼叫中心成本优化与策略2.3.2呼叫中心成本效益核算（1）营销及技术支持型（2）客户服务及对内支持型2.3.3呼叫中心利润型体系构建（1）利润型体系利润来源（2）利润型体系构建要点1）呼叫中心功能重新定位2）呼叫中心***架构重新确定3）呼叫中心运营体系重新设计4）注重体系内的内部协调2.3.4呼叫中心经济效益提升策略（1）经济效益主要提升策略（2）国外效益提升经验借鉴（3）国内***企业运行经验2.4中国呼叫中心产业竞争现状分析2.4.1呼叫中心产业分布格局（1）产业业务功能分布（2）产业链从业厂商分布（3）呼叫中心规模分布2.4.2呼叫中心产业竞争现状（1）产业现有企业间的竞争1）垂直市场间竞争2）水平市场间竞争（2）呼叫中心产业潜在威胁（3）呼叫中心产业议价能力2.4.3呼叫中心产业收购及重组分析（1）产业收购及重组概况（2）产业收购及重组动向（3）产业收购及重组趋势第3章：中国电信业呼叫中心市场分析3.1中国自建类呼叫中心行业分布3.1.1中国自建类呼叫中心市场规模3.1.2中国自建类呼叫中心行业分布3.2电信业呼叫中心市场分析3.2.1电信业呼叫中心发展现状（1）电信业发展发展概况（2）电信业呼叫中心发展概况3.2.2电信业呼叫中心规模及特点（1）电信业呼叫中心市场规模（2）电信业呼叫中心发展特点3.2.3各电信运营商呼叫中心分析（1）呼叫中心在电信业的分布（2）中国电信呼叫中心分析1）市场规模2）前景预测（3）中国移动呼叫中心分析1）市场规模2）前景预测（4）中国联通呼叫中心分析1）呼叫中心市场规模2）呼叫中心前景预测3.2.4电信业呼叫中心趋势及前景（1）电信业呼叫中心发展趋势（2）电信业呼叫中心前景预测第4章：中国呼叫中心产业前景与投融资分析4.1呼叫中心产业成功因素及模式研究4.1.1呼叫中心产业关键成功因素（1）丰富的人力资源（2）强大的硬件配套（3）***的业务模式4.1.2国外呼叫中心产业***模式借鉴（1）日本呼叫中心***模式借鉴（2）美国呼叫中心***模式借鉴4.1.3中国呼叫中心产业发展模式研究（1）分散化向集群化模式转变（2）自建式向外包式模式转变（3）市场主导向政府市场相结合转变4.1.4中国呼叫中心产业模式发展方向（1）中国***呼叫中心增值业务借鉴（2）中国呼叫中心产业模式发展方向4.2“十二五”呼叫中心产业前景预测4.2.1呼叫中心产业市场发展趋势（1）呼叫中心产业建设市场趋势（2）呼叫中心产业外包市场趋势（3）呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势4.2.2呼叫中心产业发展机遇与挑战（1）产业发展机遇分析（2）产业发展面临挑战4.2.3“十二五”呼叫中心产业前景预测（1）“十二五”相关产业前景预测1）服务外包产业前景预测2）BPO产业前景预测3）KPO产业前景预测（2）“十二五”呼叫中心产业前景预测1）“十二五”产业整体规模预测2）十二五”末产业行业分布预测3）“十二五”末万人坐席拥有数预测4.3“十二五”呼叫中心产业投融资分析4.3.1呼叫中心产业***特性（1）产业进入壁垒（2）产业盈利模式（3）产业盈利因素4.3.2呼叫中心产业投融资现状（1）产业投融资环境（2）产业投融资动向4.3.3产业投融资趋势4.4呼叫中心产业***风险与***建议4.4.1呼叫中心***机会剖析4.4.2呼叫中心***风险预警4.4.3呼叫中心主要***建议（1）针对系统厂商（2）针对运营厂商（3）针对***厂商图表目录图表1：呼叫中心发展第一阶段示意图图表2：呼叫中心发展第二阶段示意图图表3：呼叫中心发展第三阶段示意图图表4：呼叫中心发展第四阶段示意图图表5：***近连续六年中国GDP增长情况（单位：万亿元，%）图表6：2008-2013年中国GDP增长率（按消费、***和净出口划分）（单位：%）图表7：***近连续七年***GDP运行趋势（单位：%）图表8：2009-2013年美国经济数据及预测（单位：%）图表9：2009-2013年欧洲经济数据及预测（单位：%）图表10：***近连续六年***服务外包行业市场规模及增速（单位：亿美元，%）图表11：***近连续六年***服务外包行业市场结构及其变化趋势（单位：%）图表12：2014-2019年***服务外包行业转移方市场区域分布（单位：百万美元）图表13：中国外包软件行业收入构成（单位：%）图表14：中国服务外包行业结构（单位：%）图表15：服务人员分类示意图图表16：服务过程改善的七种情况图表17：企业呼叫中心建设过程示意图图表18：呼叫中心产业链功能示意图图表19：呼叫中心产业链能力示意图图表20：2013年以来中国呼叫中心产业累计***规模（单位：亿元，%）图表21：2013年以来中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个，%）图表22：2013年以来中国呼叫中心产业销售规模发展（单位：百万美元，%）图表23：中国呼叫中心产业垂直市场总体状况（单位：万个，亿元）图表24：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按坐席）（单位：%）图表25：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按***额）（单位：%）图表26：中国呼叫中心产业成本结构（单位：%）图表27：中国呼叫中心产业主要业务功能分布（单位：%）图表28：中国呼叫中心产业厂商分布（单位：%）图表29：中国呼叫中心产业规模分布（单位：%）图表30：中国呼叫中心垂直市场结构（单位：亿元，%）图表31：中国呼叫中心水平市场结构（单位：亿元，%）图表32：中国自建类呼叫中心行业分布（单位：%）图表33：电信业重组示意图图表34：电信业呼叫中心市场累计***规模发展情况（单位：亿元）图表35：电信业在中国呼叫中心产业中***分布比例（单位：%）图表36：电信业呼叫中心市场坐席规模发展情况（单位：万个）图表37：电信业在中国呼叫中心产业中坐席分布比例（单位：%）图表38：中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按坐席）（单位：%）图表39：中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按***额）（单位：%）图表40：“十二五”中国电信呼叫中心坐席数趋势预测（单位：万个）图表41：“十二五”中国电信呼叫中心***规模趋势预测（单位：亿元）图表42：“十二五”中国移动呼叫中心坐席数预测（单位：万个）图表43：“十二五”中国电信呼叫中心***规模趋势预测（单位：亿元）图表44：“十二五”中国联通呼叫中心坐席数预测（单位：万个）图表45：“十二五”中国联通呼叫中心***规模趋势预测（单位：亿元）图表46：“十二五”中国电信行业呼叫中心坐席数趋势预测（单位：万个）图表47：“十二五”中国电信行业呼叫中心***规模趋势预测（单位：亿元）图表48：“十二五”末中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按坐席）（单位：%）图表49：“十二五”末中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按***额）（单位：%）图表50：2014-2019年信息技术外包市场规模预测（单位：亿元）图表51：2014-2019年业务流程外包市场规模预测（单位：亿元）图表52：“十二五”呼叫中心产业前景预测（单位：亿元）图表53：“十二五”末呼叫中心产业分布（单位：%）图表54：“十二五”末呼叫中心产业万人坐席拥有数预测（单位：%）)