客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。【时间地点】2013年11月07-08日北京11月21-22日深圳2013年12月05-06日上海12月19-20日北京【费用】RMB2800元/人（含培训、指定培训教材、午餐、茶点费等）【参课对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员【咨询电话】021-6052802913817262650【网址】【联系人】李小姐【邮件地址】training@网址：http:///train-11-4.html【培训目的】◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。◆了解优质客户服务的评价指标。◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。◆引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践。◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。◆了解客户抱怨处理技巧和方法◆善于从过失中尽快***并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会【课程内容】***部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次◇超越期望值服--忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势--案例：价值650亿美金可口可乐公司，被***后可在一个月内***◇附加值服务--满意度--案例：附加值增值服务所带来的效益◇基本服务--无怨言2、客人满意的三个层面◇商品--直接◇服务--直接◇企业形象--间接3、客人满意服务的5个因素◇可靠性--态度◇响应性--反应◇安全性--***◇移情性--耐心◇有形性--仪容4、优质的客户服务表现--查查你现在的服务水平--小组研讨：客户为何不满--现场模拟：服务目标：在***短的时间，用***少的资源，花***小的努力，取得***快速、达到***有效的服务水准。第二部分构建***的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程--小组讨论：***企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准◇服务标准由谁决定◇我的行为如何影响服务标准◇服务标准提升与完善的机制保障--现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件◇客户服务管理相关制度包含的主要内容◇客户服务管理制度建设的几种思路◇客户服务管理制度建设与发展的原则--案例分享客户服务管理制度第三部分客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量／服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5--7倍；◇要消除一个***印象，需要12个正面印象才能弥补；--小李***好与坏相。◇企业为补救服务品质欠佳的***消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人；◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性◇90%的客人会避开差的服务公司◇80%的客人会***好的公司；◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；◇回头客会为公司带来50%--80%的利润；案例分析带给的启示--宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么服务代表的能力→A--AuthorityAction→E--Education→H--Humor→L--Listen→N--Needs→P--Passion→S--Service***art***ile＆Speech--分享：客户服务代表的素质---3H1F（HeadHeartHandFoot）第五部分投诉是金--正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因第六部分处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽***大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；--案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招--角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因总结：前事不忘，后事之师--视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心讲师介绍：姓名：敦平老师简介：秘书协会首席顾问及***受学员喜爱的***培训师***"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师经历与风格8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上***吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平老师是一位深圳民企的***高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。主打课程：《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》《企业行政管理系列课程》《职业化--成就事业秘书的金钥匙》《人力资源管理实务系列课程。。。》《商务公文写作》《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》《九型人格与管理》《***员工心态与团队建设》《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、部分培训过的企业地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产。。。。。。制造业：***集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳***电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团。。。。。。其它：深圳***系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业***；深圳职业训练学院；山西太原晋商***；山西太原农村***社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）。。。。。。)