一、背景物流的核心是服务，随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流园区信息化，第四方物流逐渐兴起，客户对物流企业服务质量也提出了越来越高的要求，物流企业也跑步进入了“以客户为中心”的市场竞争时代。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储、供应链整合为主旨，以航空、海运、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的***服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心——物流呼叫中心（CallCenter）就应运而生！物流不仅仅是物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的整合过程。目前物流行业的现状是物流企业***遍布***，各***业务难以统一调度、统一管理;物流***很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话;客户的订货需求不能及时获得和反馈;物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计;少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。为解决由于信息传递不畅而导致的"成本高、效率低"的瓶颈问题。越来越多的企业加快了信息化建设的步伐。***层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、订单管理、运输管理等，相关系统包括ERP，物流管理(LM)，SCM等应用系统。更进一步的应用是，围绕物流企业提供"服务"这个核心，将呼叫中心、电子商务、CRM技术相结合，这将对物流墓础信息平台起到至关重要的整合作用。呼叫中心将电话、传真、短信、Email，Web接入以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单;还可以通过人工座席受理业务、派发工单配送，与调度监控系统联合一体，随时为客户提供咨询服务;并能通过外呼服务进行客户回访、满意度调查以达到经常性的客户关怀。而且，外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力，提高企业底利能力。以呼叫中心为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决***的采集、传输、共享、决策，从而在满足客户孺求的前提下，实现合理的库存、运输、配送方式，给企业带来更多的效益。基于电子商务平台以及广域网络，物流配送中心可以通过***的计算机网络管理所有的信息资源，包括***、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS移动***系统、内部系统软件，物流中心可以很方便地实现从接收客户的订单到生产(包装)、出库、运输、单品配送的全程计算机管理和监控。整个物流过程中的各个环节往往分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的订货需求，进行车辆的调度管理、库存管理以及***管理等，力求实现用***少的库存、***短的运输距离满足客户的需求。而呼叫中心发挥了重要作用，它和电子商务、CRM技术有效结合了传统的物流信息化手段，将迫布在各地的物流中心与客户联接起来，形成了一个更***率的物流配送网络。二、国内物流行业所面临瓶颈的问题1、物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计；2、物流行业***遍布***，各***业务难以统一调度、统一管理；3、物流各环节信息化程度低，信息沟通不畅，造成库存大，运力浪费；4、***浪费，无序的客户服务与粗糙的客户管理，是国内物流企业***大的挥霍和浪费；5、物流***很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话；6、服务响应速度慢、服务质量也无法有效监控、服务成本高、效率低等问题，而这些常常导致了客户的抱怨，在一定程度上造成了客户的流失，在很大程度上限制了企业大规模的发展；7、没有将***、业务数据和业务流程整合起来，***和服务信息不能得以记录、保存，许多重复出现的问题而不能及时发现、解决；8、***的信息技术应用较少，应用范围有限，已建信息化系统的功能主要集中在仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理，而关系到物流企业生存发展的有关客户关系管理的应用所占比例却很小；9、少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。三、讯呼物流行业多媒体呼叫中心解决方案深圳讯呼信息技术有限公司根据多年的市场调查，深刻洞悉物流行业的弊端和物流行业发展的需求，特提出建立物流行业的呼叫中心的解决方案。讯呼物流行业呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音***系统等紧密结合，把物流企业内部资源、客户订单信息、物流供应信息、配送流程等资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强物流企业自身的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。1、对***进行集中管理随着信息化水平的提高，客户对物流企业服务质量也提出了越来越高的要求，物流企业已经进入“以客户为中心”的市场竞争时代。客户资源就是财富，将企业所有的***统一到系统中管理，不再分散于不同员工，企业便可以更精准地管理好所有的***，创造生更多的价值。2、提高客户服务质量对***人员的服务质量实行录音监控，保证***人员给客户提供***耐心***细致的服务，达到客户的***大满意度。如发现***人员服务服务上有缺陷，也便于及时纠正和改善。3、自动调出***，增加客户对企业忠诚度老客户一来电，就显示其客户基本资料、购买记录、沟通记录等等，员工在给客户提供服务时熟知客户情况便可提供***服务，更拉近了与客户之间的距离，让客户更有被尊重感，从而增加客户对企业的忠诚度。4、提高工作效率***量化员工工作量和业绩，促进员工之间良性竞争，提高员工工作积极性和工作效率。5、不再因占线丢失客户从技术上减少客户来电占线问题，客户来电都能***快获得相应的服务；即使暂时占线，也可以找到客户来电信息，及时主动回访客户提供服务，帮助企业树立良好的形象。6、财务结算方便快捷员工业绩日常累计，即使到了结算、汇总时期，也不再手忙脚乱，财务统计功能轻松完成。7、强大的业务数据分析统计功能，既可以让***及时了解公司运营效益，又可以进一步提升运营管理水平，降低客户流失率，挖掘业务潜力，提高企业效益。8、成为物流企业的客户响应中心、***控制中心和客户服务中心，并帮助企业开展业务咨询、顾客投诉、客户关怀、货物调配、车辆***跟踪、电话下单、增值（在线救援、翻到保障***）等服务工作。四、物流行业建设呼叫中心系统意义1.提升物流企业及品牌形象，彰显企业实力；2.有利于物流企业的宣传与行销推广，拓展市场份额；3.提高物流企业内部管理效率，降低平均管理成本；4.7*24小时个性化服务，保证客户服务的连续性；5.实现无纸化办公，降低物流企业运营成本；6.合理安排人员配备,提高***人员工作效率，降低人力成本；7.提升服务档次与规范性，提高服务质量；8.优化配送供应链各个环节，提高整体效率；9.提供精准信息，确保物流信息的及时、精准；10.增强物流企业及其供应链的市场灵敏度。11、主动进行客户关怀及满意度调查，提升老客户的忠诚度。12、提供各类灵活的自定义统计报表，为企业决策提供***有效的数据。呼叫中心可以提供的服务有：业务咨询呼叫中心在建立物流业务的同时，也建立了相关物流知识，和针对某个企业的产品服务知识的问题库，当顾客打入服务***，要求座席人员对其问题进行解答时，座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答。顾客投诉由座席人员代理顾客的投诉，并对顾客给以安抚和解决办法，同时再将投诉记录后及时反馈给相关总部。客户关怀主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度，了解客户对公司所提出的意见，并及时所意见反馈到相关部门。货物调配致电客户，在了解客户所要到达的目的地和货车的空仓情况后，与各地的服务站联系，事先为客户准备好货源，以保客户在***短的时间内得到所需货物。车辆***跟踪利用呼叫中心后台的电脑系统，在对运货车辆进行***跟踪，明确车辆位置，并时时与车主联系，提供其所需要的帮助。电话下单顾客打入电话至呼叫中心，要求提供货源，或者要求提供车源。座席人员通过网络调出现有货物和车辆的情况，通过电话帮助顾客填写货单，并通知车主和货主相互联系，从而节省运、供货的时间。实时与物流公司保持联系，实现物流公司与其客户之间的信息互动。此外，利用呼叫中心还可以提供增值服务。如在线援救服务：车辆在长途运输的过程中难免会遇到发生事故或车辆出现故障的情况，根据这种情况，呼叫中心设置了车辆援救***。通过这个***，可以使物流公司服务下的各个车辆用户，在打入援救***后马上得到服务人员的帮助，在***时间查找车辆的准确位置，和车辆周边的环境，通知周边的汽车辆服务站点或是物流公司在各地区设置的服务点前去对故障车辆进行援救。再如反盗安全保障服务：基于运输车辆的安全性，支持物流行业的厂商推出了车辆反盗系统，为了配合这种系统的广泛作用，呼叫中心另设了反盗保障***，当车辆被盗时，呼叫中心的监控平台会红灯显示，这时负责服务的CSR就会立刻利用***系统测定车辆位置，并及时通知***人员，予以帮助。系统功能:1.自助服务客户致电物流企业呼叫中心首***入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：1)7*24小时服务，自助下单、查单；2)报价、路线、服务网点、加盟合作项目查询；3)选择付款方式与配送方式；4)企业***新动态、企业业务介绍、优惠活动介绍；5)自助传真、自助预定物流；6)投诉、建议等语音留言，等等。2.自动通告自动通告为呼叫中心语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，物流企业可发布的内容有：1)企业***新动态；2)重要信息公布；3)企业的合作伙伴重要信息；4)优惠活动介绍，等等。3.业务咨询物流企业客户咨询所涉及的范围包括：关于产品/服务项目咨询、资费标准咨询、物流服务流程及规则咨询、企业会员服务咨询、优惠线路咨询、营业网点咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的***人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。通过提供咨询服务，***人员引导用户进一步使用公司的***新产品和服务，是公司推广业务、争取客户，树立公司形象的窗口。4.业务受理系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，***人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹跳功能可以使***人员***时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息、详细地址等等资料。主要受理业务内容有：1)预约服务（预约***收款及***收货、送货服务等）；2)***取货发送服务；3)送货服务；4)记录用户业务办理的条件；5)代填业务预申请单；6)人工订单受理；7)物流配送；8)客户投诉、建议反馈等；9)企业加盟合作，等等。另外，对于物流企业的合作伙伴或供应服务商来说，呼叫中心平台提供了一个开放、友好、互动的对话平台，在这个平台上，企业之间能够建立起一个行之有效的价值协作网，让信息和流程贯穿整个供应链，有效提高企业生产效率及管理水平，增强市场灵敏度，帮助供应链上的企业赢得更大市场竞争优势。5.主动服务/客户关怀物流企业***人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，***和传真。客户关怀的具体内容有：1)对潜在客户的信息告知、跟进；2)***近优惠活动通告；3)客户下单后发送短信确认；4)客户取货、送货短信提醒及确认；5)到货通知；6)客户满意度调查；7)会员服务；8)老客户回访调查，等等。6.客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可针对企业工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议，并通过呼叫中心反馈给企业***人员。***人员接到反馈信息后，记录用户的投诉信息，如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等，形成投诉单。如能及时回复则当场回复客户；如不能即时处理，则交由后台坐席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。物流企业认真负责地处理客户投诉是减少***、树立公司品牌、争取客户的有效手段。7.统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。***人员可以灵活地自定义统计内容，为物流企业决策提供***有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1)客户在语音查询中各项服务的查询统计；2)每一位***人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；3)每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；4)***人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；5)收发短信的记录与统计，等等。8.扩展服务本系统具有开放性，可与物流企业自有的会员管理、财务管理、仓储管理、订单管理、运输管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。接单：1、公路运输主管从客户处接受（传真）运输发送计划；2、公路运输调度从客户处接出库提货单证。3核对单证◆记登：1、运输调度在登记表上分送货目的地，分收货客户标定提货号码。2司机（指定人员及车辆）到运输调度中心拿提货单，并在运输登记本上确认签收◆调用安排：1、填写运输计划。2、填写运输在途，送到情况，***反馈表。3、电脑输单。◆车队交换：1、根据送货方向，重量、体积、统筹安排车辆。2、报运输计划给客户处，并确认到厂提货时间。◆提货发运：1、检查车辆情况。2、按时到达客户提货仓库。3、办理提货手续。4、提货，盖好车棚，锁好箱门。5、办好出厂手续。6、电话通知收货客户预达时间。◆在途***：1、建立收货客户档案。2、司机及时反馈途中信息。3、与收货客户电话联系送货情况。4、填写跟踪记录。5、有异常情况及时与客户联系◆到达签收：1、电话或传真确认到达时间.2、司机将回单用EMS或FAX传真回本公司.3、签收运输单。4、定期将回单送至客户处。5、将当地市场的住处及时反馈给客户。◆回单：1、按时准确到达指定卸货地点。2、货物交接。3、***签收，保证运输产品的数量和质量与客户出库单一至。4、了解送货人对客户产品在当地市场的销售情况。◆运输结算：1、整理好收费***。2、做好收费汇总表交至客户，确认。深圳讯呼信息技术有限公司物流行业呼叫中心系统部分成功案例:1、江苏百兴物流信息网(百兴集团常州国际地板城)物流呼叫中心系统2E1数字中继,30模拟座席，10IP座席2、河南大一物流呼叫中心系统2E1数字中继，48模拟坐席3、山西财贸职业技术学院物流实验室物理呼叫中心系统1E1数字中继,30模拟坐席4、湖南海驿信息物流园区呼叫中心系统6E1数字中继，150模拟坐席5、常州通行物流科技呼叫中心系统2E1数字中继，50模拟坐席6.保定邮政EMS呼叫中心系统2E1数字中继,30模拟坐席,10IP坐席)