【培训对象】品管工程师、品保主管、系统专员、制造、***专员、采购、市场营销等相关人员【课程目标】◇***系统了解客户抱怨产生的动机、机理与背景；◇掌握建立客户抱怨应对、处理的有效方法；◇深刻理会在客户现场、电话沟通抱怨事故和礼仪与心态掌握；◇掌握客户抱怨原因分析、纠正措施与报告的编写技巧；◇掌握与客户就抱怨事件所采取的纠正措施有效性结案确认的技巧；◇课程学习后能***主导客户抱怨的处理、沟通与回复客户，让客户满意与信服。【课程收益】◇通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因◇通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉◇掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法◇通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。◇通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。【课程大纲】一、客户投诉的意义◇希望企业能提供更好的服务◇对企业存在信任的表现◇重塑客户信心的机会◇发现新的生意的机会◇可以判断客户的忠诚度二、客户投诉的产生机理◇客户期望与客户体验◇客户做决定的过程◇投诉产生的原因三、客户投诉处理原则与技巧◇掌握客户行为类型◇运用良好的沟通技巧◇领会客户动机与需求◇掌控情绪◇善于收集***◇掌握化解矛盾的技术四、客户投诉处理三步曲◇明确事实◇同意并中立化◇提供解决方案◇3F法则◇***平原则五、客户投诉管理◇建立投诉管理制度◇维护投诉客户档案◇设定***的部门和专人进行管理◇让客户参与管理◇对客户投诉进行跟踪◇流失客户管理◇设立忠诚客户矩阵六、企业内部客户抱怨与8D应用答疑【报名咨询】联系电话：0769-8531353682289676联系人：杨先生梁小姐传真号码：0769-82287815电子邮件：jingbiao_888@精标培训网http://www.timcc-)