备注：如需详细了解请电15813620008钟先生***:1017266672网站：o-ISO9001：2000标准几个重要术语的理解1.质量管理体系范围ISO9001：2000标准第1章规定的“范围”指这个标准的适用范围，而“质量管理体系范围”通常指***建立的质量管理体系覆盖产品的范围。如果***在一个特定的范围内实施质量体系，则应在《质量手册》中明确界定质量管理体系范围，以避免与标准所称的范围混淆。******的质量管理体系范围一般包括行政管理、业务管理和精神文明建设三大部分。在实ISO9001：2000标准的起步阶段，可将质量管理体系范围限定在业务管理，当条件成熟时，再将行政管理和精神文明建设纳入质量管理体系。还有一种做法，就是将行政管理、业务管理、精神文明建设全部纳入质量管理体系，但在《质量手册》中规定，内部审核的范围包括仅限于业务管理。这样做，可以有效克服“两张皮”现象，避免质量体系管理与行政管理、精神文明建设相脱节。2.产品ISO9000：2000标准3.4.2条款称产品是“过程的结果”。******的产品是什么？这是******建立质量管理体系时需要首先考虑的问题。只有正确界定******的产品，才能识别其顾客和顾客的要求，才能制定质量目标和控制产品实现过程的作业文件。******的产品既包括有形的，又包括无形的，如工作人员的服务态度、工作效率，只能由服务对象体会。这种无形产品很重要，直接关系到******的形象。因此，******可将产品定义为“行政***和服务”。其主要表现形式是文件、***、信息、请示、答复、态度、效率和形象等。******产品的类别是服务。3.顾客ISO9000：2000标准3.3.5条款对顾客作出的定义是：“接受产品的***或个人”。可以认为，******是特殊的服务机构，其顾客可包括上级***、下级***、内部各部门、外部一切与本***发生业务往来的单位或个人等，甚至整个社会。ISO9001：2000标准要求***遵循“识别顾客要求、实施过程控制、确保顾客满意”的原则建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。******必须经常地、正确地识别自己的顾客和顾客要求，通过质量方针、质量目标、内部审核、管理评审、数据分析、纠正和预防措施等手段，确保顾客满意。这是ISO9001：2000标准的核心内容之一。ISO9000：2000标准3.1.4条款称顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。由于顾客是多层次的，其要求也是多种多样的，******应进行多层次的顾客满意程度调查，包括对上级***、服务对象和内部各相关部门的满意程度调查。必要时，可请***部门进行第三方调查，以体现调查结果的公正性。4.要求ISO9000：2000标准3.1.2条款对要求作出的定义是：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的需求或期望，指服务对象书面或口头提出的需求或期望，包括本单位规章制度提出的明确规定；通常隐含的需求或期望，指服务对******工作人员服务态度、办事程度的透明度，以及方便、快捷等方面的要求。尽管服务对象没有明确提出这些需求，但******工作人员应该知道或理解，并采取措施给予满足。必须执行的需求和期望，指***、***、准则、规章、条例、制度规定******工作人员必须履行的职责和义务。可见，******不仅为服务对象提供一般的服务，还包括行政***服务。因此，依法履行***赋予的职责是******区别于一般服务机构的特点。5.质量方针和目标ISO9000：2000标准3.2.4条款称质量方针是“由***的***高管理者正式发布的该***总的质量宗旨和方向”。******应根据自己的性质、任务和特点制定质量方针，如***税务***的质量方针可以是“依法治税、强化管理、深化改革、优质***”，***检验检疫***的质量方针可以是“依法行政、公正准确、优质***、持续改进”。ISO9000：2000标准3.2.5条款对质量目标作出的定义是：“在质量方面所示的目的”。由于******的行政***工作由不同的部门担任。各相关部门应根据***的总目标和本部门的职能制定相应的质量目标。质量目标必须具体，并能够进行监视和测量。可在管理评审时对质量方针和质量目标进行调整。)