汇能达课程类别：客户服务课程名称：《变投诉为财富——顾客投诉管理与处置技巧》学时：6学时课程描述：闹得***不愉快的顾客是你学习的***好之处。——比尔·盖茨本课程深度剖析顾客为什么会投诉，引导对顾客投诉价值的再认识，介绍投诉管理的国际标准及其要点（BS8600/ISO10002），以及如何有效处置顾客投诉的方法和技巧，使顾客投诉工作人员掌握顾客投诉管理的原理和方法，使自身素质和能力得到提升。培训对象：负责客户服务、***服务、投诉管理和处置的管理人员、工作人员培训效果/目标：引入***的投诉管理理念和模型提升对顾客投诉管理的水准和能力训练客户投诉处置的技巧教学方式：团队学习，知识共享；互动参与，引发反思；案例研讨，结合实际培训特色：广阔的理论视野，配合丰富的汇能达咨询公司实践经验和案例，采用互动式、启发式的教学方法，通过综合训练，可给学习者留下难忘的记忆和行动的灵感。课程大纲：***单元顾客为什么会投诉1、您的体验2、顾客投诉的基本诱因3、投诉顾客的五种类型4、影响顾客满意的BPM因素5、投诉顾客的动机6、顾客满意模型第二单元对顾客投诉价值的再认识1、说出您对顾客投诉价值的体验2、投诉的顾客是朋友而不是敌人3、投诉是一种“免费”的资源4、投诉处置是核心价值链的重要一环5、投诉处置有利于增进顾客满意6、投诉处置有利于提升***形象7、顾客投诉处置是一种增值活动8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值9、从客户关怀看投诉的价值10、从“服务表演论”看顾客投诉的价值第三单元顾客投诉管理的原理和方法1、基本概念2、顾客投诉管理的三项基本原则3、顾客投诉管理的五项基本目的4、顾客投诉管理的方针5、顾客投诉管理的体系的架构6、顾客投诉管理的过程模型7、顾客投诉管理体系的绩效评估8、顾客投诉管理的执行第四单元顾客投诉工作人员素质和能力提升1、顾客投诉工作人员素质和能力结构2、顾客投诉工作人员的五项***3、顾客投诉工作人员的能力评估第五单元有效处置顾客投诉的技巧1、顾客投诉工作人员首先应该有一个好的心态2、受理顾客投诉的技巧3、答复顾客的技巧4、与顾客沟通的技巧5、处理疑难投诉的技巧6、采取补救行动的技巧7、留住顾客的技巧第六单元顾客投诉管理标准及其要点1、序言2、BS8600标准简介3、ISO10002标准简介4、对顾客投诉标准的讨论深圳市汇能达管理咨询有限公司：手机：13682579684总机：0755-86052635网址：)