汇能达课程类别：客户服务类课程名称：《让客户服务创造价值——优质客户服务》学时：6学时课程背景：在市场竞争日益激烈的今天，企业的技术优势难以持久，产品同质化趋势也不可避免，企业如何在竞争中赢得客户满意从而立于不败之地呢？---这就取决于服务的水准。对于客户来说，任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失，所以提高客户服务相关人员的素质，保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务，不断地提高客户满意度与忠诚度，才能在市场上赢取更多顾客，确保公司的持续经营。培训对象：销售人员、客户服务人员、主管及经理教学方式：讲授、分组讨论、案例分析、角色扮演课程大纲：客户服务的定义及趋势客户的定义服务的定义有形服务与无形服务客户服务的转变优质客户服务的原则与效益以客户为出发点以真心为出发点以优质为终点以效益为终点优质客户服务的效益***人员需具备的服务才能***知识***态度***技巧有效的沟通技巧1．发问和聆听魔术字与***字聆听技巧：聆听的好处，聆听的障碍发问技巧：发问的好处，问题的种类，声音的运用：音量，音调，语速，语气、抑扬顿挫2．身体语言眼神接触面部表情姿势，动作***处理投诉客户投诉产生的原因客户投诉对企业的意义处理投诉的一般原则处理投诉的7A模式客户服务与压力管理什么是压力导致压力的原因分析你的压力来源舒缓压力的方式与技巧将压力转化为激励神秘顾客评审神秘顾客评审作用评审前准备评审过程评审报告准备深圳市汇能达管理咨询有限公司：手机：13682579684总机：0755-86052635网址：汇能达课程类别：客户服务类课程名称：《让客户服务创造价值——优质客户服务》学时：6学时课程背景：在市场竞争日益激烈的今天，企业的技术优势难以持久，产品同质化趋势也不可避免，企业如何在竞争中赢得客户满意从而立于不败之地呢？---这就取决于服务的水准。对于客户来说，任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失，所以提高客户服务相关人员的素质，保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务，不断地提高客户满意度与忠诚度，才能在市场上赢取更多顾客，确保公司的持续经营。培训对象：销售人员、客户服务人员、主管及经理教学方式：讲授、分组讨论、案例分析、角色扮演课程大纲：客户服务的定义及趋势客户的定义服务的定义有形服务与无形服务客户服务的转变优质客户服务的原则与效益以客户为出发点以真心为出发点以优质为终点以效益为终点优质客户服务的效益***人员需具备的服务才能***知识***态度***技巧有效的沟通技巧1．发问和聆听魔术字与***字聆听技巧：聆听的好处，聆听的障碍发问技巧：发问的好处，问题的种类，声音的运用：音量，音调，语速，语气、抑扬顿挫2．身体语言眼神接触面部表情姿势，动作***处理投诉客户投诉产生的原因客户投诉对企业的意义处理投诉的一般原则处理投诉的7A模式客户服务与压力管理什么是压力导致压力的原因分析你的压力来源舒缓压力的方式与技巧将压力转化为激励神秘顾客评审神秘顾客评审作用评审前准备评审过程评审报告准备深圳市汇能达管理咨询有限公司：手机：13682579684总机：0755-86052635网址：)