所谓呼叫中心，举个很简单的例子，就是10086.把10086再可以砍成两部分，一部分为人工，一部分为系统。人工部分好理解，就是每次你选择某一个业务之后，为你提供服务的10086***人员。系统部分就包含了硬件设备和软件系统两部分，用于支撑***的工作。软件系统的功能就包括：一、语音处理1、IVR语音导航、多级可灵活的自定制智能电话排队(ACD),队列等待音乐按不同工作时段播放不同语音信息并可预先设置法定节假日问候语音呼入智能路由(根据来电号码不同特征类型,提供多种来电路由的选择及自动话务分配)语音信箱自助留言二、坐席操作坐席分机登陆、注销标准B/S坐席操作界面挂断电话、分机空闲(示忙)、通话暂停、通话转移(转固定电话/手机)、邀请客户服务评分工作中分机通信状态设置(无条件转移、遇忙转移、超时转移)排队用户可视化操作界面点击拨号FAQ知识库使用公告查看、添加三、客户关系管理来电弹屏(电话振铃同步弹出客户以往服务记录或建立新***)***管理(新建***、修改***、删除***)【删除***可在权限中对坐席做约束】业务工单管理(新建、修改、查询、删除)弹屏资料与电话语音同步转移给目标坐席***导入、导出、打印自定义来电弹屏)