***ISO9000认证是近年来才蓬勃兴起的，深圳博慧达咨询机构通过对宜城市村镇***，湖北***、深圳发展******卡中心、浦发行深圳分行等***的辅导，积累了大量有效的经验。(1)首先要识别***服务质量管理体系所包含的过程。***质量管理体系所需的过程有四个方面：一是关于管理活动方面的大过程，它***要求***的管理层如何围绕本行的服务质量进行管理。如方针的制定和评审、目标的分解和考核、职权的明确和沟通、工作计划考核总结、管理评审等；二是关于***资源配置方面的大过程，它要求***必须围绕服务质量的提升，合理配备资源，这里的资源是指人力资源、基础设施、工作环境、资金、信息等资源，并管理好这些过程；三是关于***服务提供方面的过程。比如，***为储户办理汇款业务，它就由两个基本的过程所组成：①储蓄柜受理这笔业务的操作过程；②储蓄柜将操作结果呈交给电子联行柜，实行跨行汇兑结算过程。汇款业务的这两个过程，只要其中一个失控，都会影响到这位储户的满意程度。四是关于测量、分析和改进的大过程。其目的就是要对质量管理体系进行监视和改进，以增强顾客满意。(2)在确定好所包含的过程以后，要对这些过程进行***，哪些过程在前，哪些过程在后，如何处理过程之间的内在联系和相互作用。可以利用矩阵式流程图来表示各过程之间的关系。(3)要确定好每个过程有效运作和控制的标准和验收方法。就是说，***要按照******、******以及本行自身所制定的一些规章制度，如采购的检验标准、事后监督标准、监视测量设备的确认或校准标准以及每一项业务的操作标准等，对每一个管理过程、服务过程和业务操作过程进行规范化、科学化、效率化的***，人人必须按这套标准去做。导入ISO9001后所形成的程序文件、操作规程就是确保***服务过程有效运作的一套标准。(4)要确保每个过程的有效运作。一是保证过程有效运作所必需的资源，比如说人员配备、设备配置等等；二是对过程进行有效控制，控制的***有效方法就是“监视”，监视的手段可以采用现场监视，如电子监控系统、电子验印系统、点钞机等；也可以采取后台监视，如事后监督、***检查、工作报告、实物盘点、限额控制、审批***、验证核实等。因此，需要过程运作的反馈信息作保证，需要规定过程运作信息源以及信息传递渠道。只有每个过程都有效运作起来，***的服务质量才会有保证。(5)要适时监视、测量和分析***服务所包含的关键***。如存款过程、***过程、***卡业务办理过程、结算办理过程、采购过程、供方考核、顾客满意测量等。(6)要采取措施，确保每个过程都能达到策划时所要求的结果，并对一些不适用的过程进行改进。如上述采取的事后监督、***检查、工作报告、实物盘点、限额控制、审批***、验证核实措施，以及方针、目标评审、纠正预防措施、过程的监视测量、数据分析等自我完善机制的措施。***ISO9000认证强调对外***程的控制，因为外***程控制不好，同样会影响***的服务质量。如***的IT技术和软件开发外包、凭证印刷的外包、车辆维修外包、守押外包、装修装饰外包、保安保洁外包、卡制作外包等***统一服务电话：0755—33675272手机：13871607487联系人：宋先生网址：电子邮箱：isobhd@)