【培训时间】四月16-17日（星期六、日）【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员【培训费用】1280元（含资料费/***/午餐/讲议费）【主办单位】昆山卡迪亚认证咨询有限公司【咨询电话】0512-50152965/13584928593电邮：applekdy@***:165652010≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡【课程目的】"有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握""客户服务循环""的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快***并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。"≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡【课程大纲】***部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面商品——直接服务——直接企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素可靠性——态度响应性——反应安全性——***移情性——耐心有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在***短的时间，用***少的资源，花***小的努力，取得***快速、达到***有效的服务水准。第二部分构建***的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——小组讨论：***企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则——案例分享客户服务管理制度第三部分客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量／服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；要消除一个***印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李***好与坏相。企业为补救服务品质欠佳的***消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会***好的公司；20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%——80%的利润；第四部分客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么服务代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--Service***art***ile＆Speech——分享：客户服务代表的素质---3H1F（HeadHeartHandFoot）第五部分投诉是金——正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因地六部分处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽***大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因总结：前事不忘，后事之师)