阿尔卡特交换机呼叫中心系统主要由以下几部分组成：PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：西门子、松下、阿尔卡特、NEC、爱立信、华为等。CTI：计算机电话集成服务器（CTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式监控-管理-报表：软件平台监控报警、CMS统计报表、ctsAdmin配置管理录音和质检：Talentel-Log录音查询系统和质检系统。多媒体网关：MCI支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统，客户关系管理（CRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）。座席系统：CRM客户服务中心软件，班长席管理软件。数据库：支持主流数据库：SQL，Or***e，Sybase；提供DBTools管理工具。其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。系统结构框图阿尔卡特交换机呼叫中心系统模块功能交换机-电话接入系统交换机（PBX）是呼叫中心的核心，所有的话音交换都是通过交换机实现的。呼叫中心平台是否稳定可靠主要取决于交换机，呼叫中心一些特殊功能，如强插、强拆、会议能力、处理并发呼叫能力等，也于交换机有关。所以选择一款合适的交换机事关重要。电话接入系统一般由带接口的交换机（PBX）构成，负责接入用户从PSTN网拨入的电话、传真、手机等呼叫请求，从数据网来的voIP呼入以及Internet转来的Email,Chart,CallBack等，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能，如提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫处理过程；DNIS则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码，因而可充分利用公司的电信资源；根据每天不同的时间段制定不同的路由策略等。不同厂家提供的PBX，性价比差异较大，一般使用四个指标表明其交换能力：1-容量规模：支持的***大中继线数和分机数，考虑是否适合未来扩展。2-话务负荷能力：交换机全负荷运转（处理并发呼叫），所能承载的有效话务量的大小。3-呼叫处理能力：忙时呼叫容量（BHCA），该值越大，处理能力越强。4-平均无故障时间：平均无故障时间(MTBF)是指平台平均能够正常运行多长时间，才发生一次故障。平均无故障时间越长，可靠性就越高。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：来电弹屏功能：能在业务代表的PC屏幕上及时显示***（如下图）业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能；协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理，预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息；预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能可以大大提高B、自动呼叫分配系统（ACD）自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给***合适的话务员（Agent）进行处理。呼叫中心具有多种排队方式：采用通信平台的硬件ACD功能通过软件实现的线性排队循环排队按ACD优先级排队按***少接答次数排队按呼叫记忆功能分配来话通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skilllevel）进行详细分组，将之与ACD结合，实现***话务员选择功能，保证客户能得到***合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因,也是呼叫中心有别于一般的***电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。IVR（交互式语音应答)服务器A、基本功能自动语音应答：如播放语音、菜***择、收号、录音等。支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：如中文、英文转换传真的功能。支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Or***e、Sybase等主流数据库。系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。支持DNIS和ANI自动识别功能。支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。支持模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSideE1、七号信令（SS7）等多种信令方式。B、与座席通信功能IVR自动语音、FAX和座席之间可实现任意转接，并保持数据同步。IVR可以收集用户输入的信息，并将这些信息送往ACD为路由选择的依据，也可送往座席，作为人工服务的依据。人工座席具有控制IVR放音、收号、录音的功能；C、系统安全性及其它系统可对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以声音形式进行告警，对发生告警的设备能够准确显示其位置，并生成详细的告警及故障处理文档，确定故障原因以便于工程技术人员及时进行维护。系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。系统提供开放的应用层接口，动态加载新的业务模块。支持平滑、自然人性化的TextToSpeech语音报读功能（支持中文）；要求有语音编排系统；支持文语转换；支持用户通过Internet直接访问IVR的方法；可以加载自动语音识别算法系统提供功能强大的应用开发环境：图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL功能加载、人工座席控制等。提供在线调试工具、预编译功能及错误检查功能。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表（AutomatedAgent）”。通过IVR系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。IVR服务器一般与PBX直接相连，来话首先接入PBX，然后转到IVR系统。作为ACD的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR自行完成诸如邮件***、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。IVR服务器主要完成以下功能：■提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。■功能强大的语音流程生成平台，可以实现：◇提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。◇提供灵活的脚本流程控制语言，***用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。◇提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。◇各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。■高密度语音接口方案（***大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。■多台IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的可扩展性（***大系统可达3000路）。■IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。■可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。■采用高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。■传真服务器包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能，系统可以接收用户传真，并将其转给业务代表处理，用户也可以根据提示音提取传真，系统自动应答。人工坐席可以通过工作站检索传真文件，发送传真。系统以传真服务器为中心，支持网络传真功能，每个业务座席可以通过自己的电脑方便地收发传真。呼叫管理及统计系统呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。呼叫统计是呼叫中心***重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的***管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。呼叫管理及统计系统由两部分组成：1）、CMS***中心呼叫管理系统（1）基本服务指标，描述整个***中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。包括:业务数量：如：呼入次数、呼入通话次数、未接次数、阻塞次数、排队次数、排队放弃次数等系统效率：如：平均接续时间、平均语音导航时间、平均排队时间、平均应答速度等业务效率：如：平均通话时间、平均事后处理时间、平均应答速度、工作速度、座席使用率等（2）系统使用率：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员。表现形式：按日、周以表格形式汇总，按日、周折线图显示走势包括：外线使用情况：如：可用外线数、外线占用数、呼入数、呼出数、空闲数、使用率等座席使用情况：如：登录座席数座席分机占用数、座席员占用数、排队等待数、使用率等IVR使用情况：如：IVR通道总数、占用数、呼入占用数、呼出占用数、空闲数、使用率等（3）分项业务量统计报表主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况表现形式：按日、周、月以表格形式汇总，按日、周、月折线图显示走势包括：中继线呼入统计选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。座席员业务量统计选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。业务组服务指标选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。座席员分组业务量统计指标选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，如直拨分机号等分机业务统计选定座席分机，选定时间段内的服务指标。报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。（4）座席员座席员工作记录座席员登录记录座席员置忙记录座席员工作状态系统可以记录并统计座席员的登录登出记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作，方便管理者更好的掌握坐席员的工作情况。（5）可以统计出在IVR系统的自助语音服务中，用户曾经根据语音提示做过哪些按键选择。IVR节点访问量统计在一些IVR系统的自助语音服务较多的呼叫中心系统***常用，管理者可以根据ivr的访问量统计，清楚的了解到哪些语音服务***受用户关注，这样就可以加强对这方面的宣传。（6）系统可以通过来电地域统计的功能统计出打入电话的用户是属于哪个省份的。统计时可以按日统计，统计出每天的呼入电话来自于哪个省份，也可以按地域统计，统计出某个时段内容不同省份、城市甚至城区的呼入次数，固定电话呼入次数以及手机呼入次数等信息。（7）CMS系统中对每种数据统计都提供了多种形式的报表，管理者可以根据自己的需要选择按日报表、周报表或月报表进行统计，日报表中可以自由设定统计的时间段，例如按每半小时统计或者按每1小时统计。同时为了方便统计系统还提供了***查询，在***查询中可以有管理者自己设定查询的起始时间及结束时间。（8）在CMS中为了方便使用，还提供了灵活的指标自定义功能，当系统现有的统计指标不能满足使用者的需要，使用者需要将现有的统计结果进行重新组合得出一个新的指标时，只需要增加一个新指标的计算公式就可以了。例如：现有系统中已有的统计指标是呼入次数、未接次数、排队放弃次数，而使用者需要增加一项“弃线率”的指标，而弃线率的计算方法就是“(未接次数+排队放弃次数)/呼入次数”。这时我们就只要修改一下指标的配置文件，按照上面的这种计算方法将已有的三个指标进行组合生成一个公式，增加一个新的指标就可以实现要求了。（9）系统还提供了报表输出和生成图表的功能。对于统计出来的结果可以选择“报表输出”将数据输出到一个Excel文件中，也可以选择生成图表进行分析，生成的图表如下图所示，根据不同的需要还可以选择是二维图还是三维图。生成的图表可以使管理者方便、清晰的看到数据的变化情况，帮助管理者对系统数据进行分析。)