利鹏兴业公司为满足大中型企业特别是电购企业建设呼叫中心需求，特开发出***AYA呼叫中心中间件及业务系统，具有来电弹屏、***管理、录音、***、文本转语音，支持大话务量呼叫、平台灵活可靠，稳定性高，处理能力强，可根据业务进行灵活定制等特点，***AYA交换机处理速度快、稳定性高、容量大，丰富了运营辅助功能，简化了维护工作。二、系统设备组成说明：CTI交换机：作为全网的语音呼叫接入控制设备，提供全网呼叫处理和信令接续，共同完成系统话务的接续、控制等；并提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和座席连接。callcenter支持***aya、阿尔卡特等主流交换机。CTI/ACD服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTILink控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。IVR/IFR服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。数据库服务器：负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。业务少时可与CTI服务器共用一台机器。录音服务器：负责录音、录音数据（包括话单、历史记录等）、对话务员通话实时录音、对话务员通话实时***、录音资料管理（回放，查询，存档等）。***AYA呼叫中心具备功能：来电弹屏在电话响铃的同时，来电者的电话号码即在用户的办公电脑屏幕上弹出,同时附带来电者的电子名片(电话号码,单位,地址,等相关信息),让你在***时间知道来电者的信息，并可通过弹出的对话框上的按钮选择拒接。接、还是不接，一切由你掌握。电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、***等。操作人员登入，登出，置忙，事后处理。灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；业务组按线性排队，循环排队，***少接答次数排队，***大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录对黑名单用户拦截功能自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，动态加载语音业务。传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），与Email服务器接口。对黑名单用户拦截功能对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询；录音资料备份、***。定时自动删除设定的过期录音文件提供API开发包，可以扩展CRM、IVR功能质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音***客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：系统实时监控：实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况实时显示呼叫中心各分组的通话数据：呼入次数、呼出次数、通话次数等实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警客户服务质量抽查实时录音，***坐席人员的通话，可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音,可以对录音进行标注或评分,对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。统计报表输出统计整个***中心的各项基本服务指标，如业务数量、系统效率、业务效率等，以此来描述整个***中心整体服务水平。统计整个呼叫中心系统的设备使用情况，如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况，从而便于增减设备，安排人员统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解相应的运行状况。记录并统计座席员的工作情况，如坐席登录记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作、IVR节点访问量统计，可以统计出用户访问IVR节点的数量。来电地域统计：可以根据用户的来电号码区分出用户所在的不同地域，统计出?不同省份的电话呼入量、用户地域分布等。系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：例如呼叫量，接通次数，等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。辅助运营管理：通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。网络分布式呼叫中心在设计时有两个比较重要的性能指标会影响到整个系统的设计：一个是接入的分布方式；另一个是坐席的分布方式。接入方式分为集中接入与分布接入。集中接入就是***各地的所有呼叫都由运营商路由于一个集中的接入城市（比如***的呼叫都从北京的运营商提供的线路接入）。分布式接入就是各地呼叫就近接入到***近的一个呼叫中心（比如华北接入北京，华东接入上海，华南接入广州等）。坐席的分布方式分为集中式与分布式。集中式是表示企业所有的坐席都集中在一个地点（比如北京），***所有呼叫的处理都由集中这个地点的坐席进行统一处理。分布式是表示各地都有自已的坐席，本地的呼叫一般由本地的坐席处理。这种用户的主要要求是呼叫中心之间的CTI组网，用户情况及需求：■企业有多个呼叫中心系统在不同的地点***运行■企业要求各点之间的语音通信，同时CTI也进行组网■中心点管理人员要求对各点的呼叫中心系统的运行进行集中监控■各地之间的坐席资源共享，可以按设置进行分组溢出“CRM客户端程序”，主要功能包含以下几个方面：系统功能内部公文流转-座席员(组)之间，实现快速、***的公文、通知、消息、文件传送功能实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能工作任务提示，多项目处理和切换，与IVR互转，自动满意度调查。实时的通信控制（需要CTI配合）软电话（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等），来电弹屏，排队监控，同组状态同步，公文转发完善的***管理：***、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询***批量导入。强大的工作流处理能力：自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单…自定义工单：状态、读写权限、显示颜色等。工作流闭环，客户通话历史，客户联系历史，工单流转。多媒体消息处理多媒体接入处理（同步弹出），IB多媒体管理（留言、FAX、Email、***S）OB多媒体处理（群发传真、邮件、短信），Chat交谈，网页同步知识库查询知识库查询，知识库访问量统计，知识库资料维护，知识分类管理快速搜索引擎，网页嵌入呼出处理制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入）分配任务（人、组），预览外呼，预拨外呼，预拨排查，问卷调查，题库管理。外拨结果管理系统功能扩展动态菜单，自定义用户资料、工单资料、产品信息，网页嵌入，EXE嵌入个人事务管理设定计划安排，查询呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）收发个人Email、***S、个人公文)