物流呼叫中心解决方案物流呼叫中心解决方案应用摘要物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的***层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始***考虑;在提***率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，***、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段;当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节,大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在***各个城市建立合作网络及***。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。应用领域物流方案内容呼叫中心(CallCenter)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随***的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、***率、***的服务。呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术***地结合在一起，信息资源可实现集中管理和***共享，使商业运作达到快捷、***和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、***行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、***、***、税务、***、交通、旅游、出版以及***部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。应用北京金创时代的办公***物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题：物流行业***遍布***，各***业务难以统一调度、统一管理。物流***很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。客户的定单需求不能及时获得和反馈。物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。技术路线在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及***管理等，力求实现用***少的库存、***短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更***率的物流配送网络。其他为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，***层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。)