景讯《员工工资自动语音查询系统》利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的工资查询优质服务。景讯《员工工资自动语音查询系统》是在参照国内外的***管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究员工工资查询管理实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上******的计算机电信集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代电话查询系统。景讯《员工工资自动语音查询系统》按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、***性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统的实现采用各种基于开放标准的科技及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软***的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。景讯《员工工资自动语音查询系统》集目前***的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与企业已有技术支持系统(如财务MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起。突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、公司相关工作人员等为员工提供电话、传真、手机、***等多种服务形式的周到、快捷、***的服务，为员工与公司之间架起一座密切联系的桥梁。本系统采用基于计算机语音板卡+高性能工控机的语音接入方式，支持1号和7号、ISDNPIR信令线路的接入，以保障系统的可靠性和稳定性，同时可以减少企业***，同时具有良好的系统性能。本系统向企业提供详尽的维护管理功能。系统将实现的主要技术内容如下：l支持10人以上电话同时拨入进行工资语音查询，即支持10路模拟中继线路接入；l支持1个人工座席服务l支持电话、手机传真等服务形式；l结合数据库主机访问处理来话；l提供呼叫交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，***大程度发挥CTI的效能，具备较高的呼叫管理能力；l配合语音自动应答的能力；l提供企业现有计算机技术支持系统(如财务MIS系统、CRM系统等)的业务接口l各类设备的平滑升级；l严格的系统安全性设计；l可扩容性；第三章景讯《员工工资自动语音查询系统》主要特点《员工工资自动语音查询系统》是支持3000余人自动语音工资查询的企业级呼叫中心系统，它采用***的通讯与计算机相结合的CTI，并充分利用企业现有的信息网络资源，提供全天候24小时不间断服务。员工可以利用电话、手机、传真等方式向本系统查询本月工资，上月工资，被扣金额细目。第四章景讯《员工工资自动语音查询系统》主要功能员工利用电话、手机等拨打某一***号码(如8xxxxxx)进入员工工资自动语音查询系统，本系统依托企业各类业务技术支持系统和网络系统，通过自动语音服务等方式全天24小时不间断地提供自动语音工资查询服务。《员工工资自动语音查询系统》将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、传真功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打***电话号码后，可以通过自动导航功能查询相关月份的工资信息，如果用户通过传真机拨打系统还可以获取相关月份的工资明细信息。4.1、语音查询功能面向企业内部的员工提供有关工资信息的查询，真正实现7*24小时工资自动语音查询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打查询电话号码，得到系统以语音方式进行的工资自动语音查询服务，以提高员工满意度。4.2、统计报表功能景讯《员工工资自动语音查询系统》数据库将清楚记录员工在一定时间段的查询情况，它将根据公司的实际需要，定期给予公司的薪资管理人员一些查询情况的统计报表资料，使薪资管理人员更加清楚和了解员工的查询情况，以便更好的为员工服务；公司需要有效地测定自己查询系统的数据，因此，语音查询系统需要能够对呼叫及响应的时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。统计分析功能包括对各时期、各查询业务特征进行统计，对各查询子系统的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。系统可以根据员工自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表；以便分析这些查询数据，用于提供服务质量和效率。具体的报表包括如下：1．话务量统计；2．转人工座席记录统计；3．语音查询业务量的统计。4.3、TTS功能(文本转语音功能)景讯公司的《员工工资自动语音查询系统》运用了***的TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给员工。数据库中存放的大量数据，无需事***行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了薪资管理人员的工作负担。4.4、系统自动转接相关管理人员座席功能若一些员工的特殊查询条件通过自动语音无法查询的情况下，员工可自动转接相关管理人员座席，通过相关管理人员座席来进行查询，相关管理人员座席也可处理一些员工的投诉和建议等信息。4.5、系统自动转传真功能景讯公司的《员工工资自动语音查询系统》可实现：员工（本地与外地都可）查询及转传真打出工资单功能。即具有转传真功能，本地与外地员工可通过传真机查询并回传工资单功能。4.6、座席呼出功能座席电话具有向外拨打电话的功能。4.7、系统数据库接口本系统支持直接访问现有公司内部已有的工资信息数据库，或提供mdb工资信息数据库文件，由本系统自动导入到本系统数据库中。第五章景讯《员工工资自动语音查询系统》物理结构《员工工资自动语音查询系统》通过计算机语音自动应答设备与员工建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放员工所需的工资查询信息，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和***性，提高了员工的满意度和信任度。如前所述，本系统提供基于语音板卡+高性能工控机的语音接入方式，都支持1号和7号信令，以及ISDN信令线路的接入。以确保合理的、较少的投入，获取***佳的配置，获得系统的高可靠性。《员工工资自动语音查询系统》支持交互式语音应答(IVR)设备10路以上，16路模拟中继线数（路）。具体的系统容量可根据企业的要求设计。本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统等。本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/服务器、工作人员座席、维护管理工作站、数据库/应用服务器、业务网关服务器等应用软件构成。语音板卡方案方案建议采用支持鼎铭、三汇、东进等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；采用捷通华声的TTS；以确保系统的高可靠性和稳健性。基于计算机语音板卡的员工工资自动语音查询系统网络拓扑结构图:第六章景讯《员工工资自动语音查询系统》硬件介绍6.1呼叫中心服务器（CTIServer）6.1.1工控机（建议）与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好；安装、调试简便。以工业控制机为服务中心服务器,可确保系统的高可靠性、高稳定性。6.1.2语音卡所选择的语音卡PCI模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、传真、语音压缩等功能。PCI语音卡采用***的DSP算法，极大地提高了CPU的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。6.2数据库服务器及座席电脑6.2.1数据库服务器数据库服务器的主要功能是存储***，同时也存储大量有关企业政策、产品等信息，以供客户查询。建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。第七章景讯《员工工资自动语音查询系统》性能7.1可靠性系统采取以下措施提高系统可靠性：●客户服务中心的服务器采用高可靠性方案●系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限●系统提供详细的记录日志7.2性能指标7.2.1响应时间●从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过6秒●从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率＞95％7.2.2平均无故障时间平均无故障时间MTBF＞3年7.2.3呼损指标呼损≤0.0057.2.4呼叫处理性能●系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002●系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤0.00002●系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002●系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005●其它故障概率为：P≤0.0000027.3扩展能力系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至120条中继端口和120个座席7.4安全性系统采取以下措施提高安全性：●系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制●系统对用户的业务密码加密存储第八章景讯《员工工资自动语音查询系统》运行环境8.1操作系统WINDOWSNT/WINDOWS2000/WINDOWSXP8.2开发工具VISUALC++&Delphi6.08.3数据库SQLSERVER2000)